第七讲 应对顾客抱怨与投诉的技巧(3学时)

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1、第七讲应对顾客不满的技巧顾客为什么会不满为什么平息顾客的不满很重要如何平息顾客的不满一、顾客为什么会不满思考：你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少3-5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…你从哪里来，我的朋友......顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。她很累，压力很大，或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。汤里有只苍蝇排了很长的队后，他

2、告诉你排错了队公司的两个员工对他一个指东一个指西。她觉得她的话没人理睬。偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题总结：以上这些原因大致可归为几类：1、产品质量引发的顾客不满2、服务质量3、服务态度4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）不满的顾客会干什么?二、为什么平息顾客的不满很重要下面是一些值得我们重视的数据：对服务不满的用户：96%会静静地离开，

3、91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，82%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？——有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意1）顾客的

4、投诉能指出在服务过程中应改善的环节。2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的用户重新接受我们。3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。良药苦口金玉良言A：我是前台。G：我是105号的房客，房间里没有暖气。A：噢，别担心，有人会来修理。不必大惊小怪。祝你过得开心。不要用不屑的口气对客人说话，在以热情好客著称的饭店业中，这是完全不合适的。不要让客人觉得他们不该进行投诉。案例：情景一：A：我是前台。G：喂，今天我的房间没有打扫。A：噢，可是我并不负责打扫。情景二：A:我是前台。G:有人把行李留在我的房间里。A:哦，那不是我的行李。G:什么？！情景三：A:我是前台。G

5、:喂，房间里没有热水。A:可我绝对没有用过热水，这不是我的错。不要把投诉看成是针对个人的。你有没有过类似的处理投诉的经历？情景四：G:打搅了，我是102号房的房客。现在都5：30了，还没有人来打扫房间。A:什么？请稍候。喂，客房部吗？102号房客人说她的房间还没有整理呢。你们的人是干什么的？这件事要查清楚。快去清扫！G:太好了。通知有关部门去解决问题是处理客人投诉的一个重要环节。但不要指责其他工作人员，特别是当着客人的面。这样只会产生副作用，会给饭店带来不好的形象。A:早上好，今天结账？G:是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。昨晚沐浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。A:哦，你应

6、该早点说。G:噢，这只是问题的一部分。今天早晨我想洗澡，水压又不够。A:哦，从来没人投诉过。G:我提出来是想引起你们的重视。A:你要知道，我在这里已经工作两年了。从来没听说过水压有问题。不要指责客人，不要与其争辩。当你面对投诉时，客人是对还是错都不重要。毕竟，客人永远是客人。优先考虑的应是客人的问题。如果有可能的话，要解决客人指出的问题，直到客人满意为止。三、如何平息顾客的不满1、客户投诉的一般心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理2、处理顾客不满和投诉的基本原则（1）真心诚意地帮助顾客解决问题顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，每个人都应理解顾客的心情

7、，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）把“对”让给顾客顾客因为不满才会来投诉，往往顾客的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾客言谈中有不对的，也要把“对”让给顾客，与顾客争议会激发矛盾。（3）不损害公司的利益3、“六步法”处理顾客的不满和投诉练习：请你按照你的理解画出处理顾客投诉的程序。第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出