应对顾客抱怨投与诉的技巧

《应对顾客抱怨投与诉的技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、应对顾客不满的技巧顾客为什么会不满为什么平息顾客的不满很重要如何平息顾客的不满Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.一、顾客为什么会不满思考：你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少3-5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较…Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.C

2、opyright2004-2011AsposePtyLtd.顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。她很累，压力很大，或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。汤里有只苍蝇排了很长的队后，他告诉你排错了队Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.

3、2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.公司的两个员工对他一个指东一个指西。她觉得她的话没人理睬。偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题你或你的同事与他发生了争论。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyrig

4、ht2004-2011AsposePtyLtd.总结：以上这些原因大致可归为几类：1、产品质量引发的顾客不满2、服务质量3、服务态度4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）不满的顾客会干什么?Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.二、为什么平息顾客的不满很重要Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientP

5、rofile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.下面是一些值得我们重视的数据：对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，82%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor

6、.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？——有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实

7、际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.1）顾客的投诉能指出在服务过程中应改善的环节。2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的用户重新接受我们。3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。良药苦口金玉良言Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfil

8、e5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.A：我是前台。G：我是105号的房客，房间里没有暖气。A：噢，别担心，有人会来修理。不必大惊小怪。