顾客投诉处置与应对技巧

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1、顾客投诉处置与应对技巧9/18/20211品保部培训资料认识投诉投诉投诉管理投诉处置技巧顾客赋予企业的财富提升顾客满意度和忠诚度的法宝高超的经营艺术和优质服务的秘诀9/18/20212品保部培训资料有效处置顾客投诉的方法和技巧一、顾客投诉的价值体现二、体验投诉的顾客的用心三、顾客投诉管理体系的建立与实施四、客户服务人员的素养及技能五、有效处置顾客投诉的方法和技巧9/18/20213品保部培训资料一、顾客投诉的价值体现顾客投诉管理价值重新认识顾客投诉倾听顾客的声音9/18/20214品保部培训资料一、顾客投诉的价值体现顾客投诉管理的价值顾客投诉的三大定律

2、定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。9/18/20215品保部培训资料一、顾客投诉的价值体现投诉的顾客满意的顾客忠诚的顾客为我带来新客户“这就是——投诉顾客的价值9/18/20216品保部培训资料一、顾客投诉的价值体现传统的观念新的观念顾客投诉＝麻烦对顾客不耐烦顾客投诉＝机会

3、对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意9/18/20217品保部培训资料一、顾客投诉的价值体现重新认识顾客投诉顾客投诉是客观存在的；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。重新认识顾客投诉9/18/20218品保部培训资料一、顾客投诉的价值体现重新认识顾客投诉是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好

4、；是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。投诉的顾客优质顾9/18/20219品保部培训资料二、体验投诉的顾客的用心顾客为什么会投诉顾客投诉处置为什么会失效投诉顾客的心智模式与需求理想的顾客投诉管理模型9/18/202110品保部培训资料顾客投诉产生的过程二、体验投诉的顾客的用心9/18/202111品保部培训资料投诉顾客的心智模式与需求什么是心智模式？—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。（彼得·圣吉（PeterSenge）在《第五项修炼》提出的定义）—换句话说，心智模式就是我们对遇到

5、的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。二、体验投诉的顾客的用心9/18/202112品保部培训资料投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的用心怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的非投诉抱怨顾客的心智模式9/18/202113品保部培训资料投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的用心更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见顾客投诉后的心智模式9/18/202114品保部培训资料投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的

6、用心圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方顾客投诉的真实目的9/18/202115品保部培训资料投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的用心想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉的顾客最需要什么9/18/202116品保部培训资料顾客投诉处置为什么会失效—原因之一：视顾客为陌生人二、体验投诉的顾客的用心没有关注投诉顾客的感受不了解顾客投诉的主要原因和需求没有重视顾客的意见9/18/202117品保部培训资料顾客投诉处置为什么会失效—原因之二：结构影响行为二、体验

7、投诉的顾客的用心领导不重视管理无系统没有形成服务氛围不合理的考评机制9/18/202118品保部培训资料顾客投诉处置为什么会失效—原因之三：意识的误区二、体验投诉的顾客的用心以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付顾客9/18/202119品保部培训资料顾客投诉处置为什么会失效—原因之四：没有掌握更多的技能二、体验投诉的顾客的用心满足现状处理投诉就事论事服务技能不足没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉顾客的策略9/18/202120品保部培训资料三、顾客投诉管理体系的建立与实施第一节建立顾客投诉管理体系的目的和作用第二节顾客期望的投诉

8、管理体系第三节国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况第四节投诉管理体系基本概念与术语介绍第五节投