何忠彪--雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计____论文定稿

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1、南京铁道职业技术学院毕业论文题目：雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计作者：何忠彪学号：461208103系部：工商管理专业：市场营销（网络营销）班级：08市场营销301指导者：陈伟副教授田国杰助教评阅者：2011年6月毕业设计（论文）中文摘要雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计摘要通过研究羽绒服企业的电子商务发展情况（例如雅鹿、波司登、红豆等企业）、电子商务与客户忠诚度的理论基础、以及雅鹿客户忠诚度存在的问题及原因分析，来构建提升雅鹿客户忠诚度策略，使该企业的客户服务系统更加完善，使雅鹿羽绒服的销量增加。通过在实际顶岗实习中的客服培训、遇到的客户服务问题、观察到的情况、顾客反映的情况

2、、从老员工那学到的经验、以及雅鹿现在的客服营销策略，来设计新的客户忠诚度策略。通过研究雅鹿现在的客户忠诚度衡量指标，获取这些指标，来指出现有的缺陷，进行完善。该篇论文是专门针对雅鹿电子商务公司而设计的客户忠诚度策略，主要适用于电子商务（淘宝网）客户策略这一方面，这些策略，有些是该公司需要完善的，有些是现在尚未实施过的。关键词雅鹿客户忠诚CRM电子商务策略口碑目次1导论42背景：羽绒服企业的电子商务及其发展情况42.1雅鹿42.2波司登42.3红豆43理论基础：电子商务与客户忠诚度43.1电子商务的功能与应用43.1.1电子商务的功能43.1.2电子商务的应用43.2提高客户忠诚度的

3、原则43.2.1客户忠诚度不高的原因分析43.2.2提高客户忠诚度六大原则44雅鹿客户忠诚存在的问题及原因分析44.1存在问题44.2原因分析及相应策略35提升雅鹿客户忠诚度的策略构建45.1客户导向45.1.1提高客户兴趣45.1.2与客户有意接触并发现他们需求45.2客户共鸣45.2.1让客户感到“物有所值”45.2.2建立反馈机制，倾听客户抱怨55.2.3分析客户需求，开发新产品55.3客户定位品牌45.3.1使用VIP会员卡45.3.2让客户得到“额外”价值45.3.3口碑营销4结论4致谢4参考文献4第1页共18页1导论由于自己在雅鹿电子商务公司顶岗实习，对公司的客户忠诚情

4、况有点感触，也想总结一下自己大学所学知识，触发了我写这篇论文。目前关于提高企业客户忠诚度的策略有很多，不同行业的企业使用大同小异的方法。例如回访客户、老客户口碑传播、培养专业的营销团队来做好客户忠诚工作等等。羽绒服作为冬季产品，秋冬季比较畅销，夏季打折促销也有一定的销量。作为季节性产品，它的竞争也尤为激烈，包括波司登、雅鹿、艾莱依、红豆、鸭鸭、千仞岗等品牌都在通过专卖店的开设、柜台租赁、网店直销、渠道分销等手段进行营销。本文针对雅鹿品牌电子商务这一方面的客户忠诚度进行设计，通过资料文献的参考、雅鹿公司淘宝部顶岗实习的实地观察、和客户电话联系的访谈、事实的论证，来分析研究雅鹿电子商务

5、的客户忠诚度，发现存在的问题缺陷，来构建提升客户忠诚度的策略。由于本人在雅鹿淘宝部顶岗实习，在工作的过程中了解了雅鹿电子商务的现状，对雅鹿的电子商务政策、雅鹿的客户情况有一些意见，所以通过本次设计来分析雅鹿电子商务存在的问题，分析雅鹿现有的客户服务情况、客户满意情况、客户忠诚情况，设计提升雅鹿客户忠诚度的策略。设计内容结合了岗位的工作，突破原有非实地工作研究的束缚，以岗位教学为基础，实现“做中学”。通过设计很好的培养了我对现实的思考能力，使我能够将所学的知识用来分析现实工作中存在的问题，开发自己的思维，在工作中不断学习，从而提升以后职业生涯的发展空间。2背景：羽绒服企业的电子商务及

6、其发展情况2010～2011年羽绒服行业的发展新趋势：适度时尚+电子商务。2010年冬，中央气象台发布寒潮蓝色预警，添置冬衣成了人们考虑的目标。去年的寒冬让连续几年羽绒服销售不理想的情形一下子被打破，让羽绒服行业呈现出前所未有的“暖意”。今年由于受原料上涨、加工费猛涨、劳动力工资居高不下等因素，国内羽绒服行业其实仍面临严峻的考验，这个冬天羽绒服企业究竟怎么过？早在2006年，由于服装大牌纷纷抢占羽绒服这块蛋糕和暖冬，导致羽绒服销售低迷，市场积压大量库存。一些企业已经开始寻找突围之路，当时，“羽绒时尚化”成为大家共识，到2007年，一成不变多年的羽绒服行业，集体改走时尚化路线，多少让

7、市场稍有起色。比如波司登旗下品牌冰洁以年轻、时尚、活力、亲和作为品牌定位，以80后、90后为目标消费群；艾莱依核心定位为休闲、时尚、自然，目标消费群体为18～25岁的女性消费；雅鹿以时尚休闲为核心定位，目标消费群体为25～60岁的中高收入工薪阶层；就连一向定位比较成熟大众化的鸭鸭也打出了时尚为风格的第2页共18页定位。一份羽绒服调查报告显示HouLian,“TheNewTendencyofDownJacketIndustryThisWinter:Appropriate