供电所文明规范服务标准实施细则

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1、供电所文明规范服务标准实施细则来源：中国电力资料网作者：佚名发布日期：2007-12-2718:47:21(阅6次)关键词: 变压器 供电所 标准为认真贯彻落实党的十六届五中全会精神，加强社会主义精神文明建设，创建文明行业和一流企业，根据国网公司关于在供电窗口单位开展“为人民服务，树行业新风”活动中的文明规范服务标准，现制定长冈供电所文明规范服务标准实施细则，以规范和推动“为人民服务，树行业新风”活动在我所进一步开展，使供电窗口的文明服务逐步走上制度化、规范化、程序化轨道。第一则　　文明规范服务实施细则一、礼貌服务　

2、　（一）营业人员必须统一着装，着装应按季节穿戴进人工作场所。上岗服装必须干净、整洁。　　（二）营业人员上岗必须在胸前配戴上岗服务证，在固定的岗位上工作。上岗证应站有本人彩照（一寸身脱帽照片）、单位名称、姓名、职务、岗位名称和工号。上岗服务证为坚长形，内芯规格为8.6×11.8厘米，外封规格为9.5×13.5厘米。　　（三）在营业大厅的醒目部位须悬挂所有营业人员的放大彩色照片（5寸半身脱帽照片）、姓名、职务、岗位名称和工号。　　（四）营业人员必须使用国网公司规定的《文明服务用语》同用户进行交谈和回答用户的提问。杜绝用生

3、硬及用户反感的言语，如“不知道”、“不清楚”、“请问别人去”、“不属我管”等推诿之词，无论什么情况都不得与用户发生争吵。　　（五）为用户服务必须做到：主动热情地接待用户；礼貌文明的回答提问，耐心周到的解释用户提出的问题。高效快捷的为用户办理手续；准确无误的处理用电业务。　　（六）用电检查人员、抄表收费人员到用户工作应主动出示证件。二、文明环境　　（一）营业大厅必须有良好的服务环境，其建筑面积不得小于100平方米。　　（二）营业大厅采用敞开式柜台服务（除收费柜台有防护玻璃外），柜台前应放在供用户使用的座椅，为用户提供一

4、个和谐的服务环境，柜台高度不超过100厘米。　　（三）营业大厅工作人员应坚持上、下班制度。　　（四）每天上班前必须对营业大厅进行打扫保洁，以保证营业大厅的干净、整洁。各种标志必须按定位要求有序放置，做到“五净”（即：门窗、桌椅、工具柜、资料柜、地面墙壁净）、四“整齐”（即：桌椅位置、资料摆放、桌面上办公用品、桌柜内物品摆放整齐）。　　（五）营业大厅系公共场所，应悬挂或放置“无烟区”标志，营业人员不准在厅内抽烟。　　（六）营业大厅内应放量挂雨具架，方便用有户摆放雨伞等物品。　　（七）大厅内柜台上各种标志的右下角，必须注

5、明与其相对应的上岗服务的工号，保持有序的工作场所秩序。　　（八）营业大厅内应为用户提供休息场所，休息座位应保持完好无损，清洁干净。　　（九）营业大厅应供应饮用水。并为用户提供饮水器具。饮水器具应齐全、清洁，经过消毒处理（或使用一次性的消毒饮水器具）。消毒饮水器具应有专人管理。　　（十）营业大厅内应安装方便用户使用的市内磁卡电话（或收费的市内外线电话）。　　（十一）营业大厅内应设有大堂经理，便于用户询问各种业务。三、公开办事程序　　（一）营业大厅必须公布供电服务的有关规章制度：　　1、国网公司颁布的《供电服务守则》；　

6、　2、国网公司颁布的《供电营业规则》；　　3、国网公司颁发的《严禁以电谋私的廿条规定》；　　4、各种费用收取标准；　　5、本供电单位业务和流程图和申请用电程序；　　6、用电申请的有关表格填写示范；　　7、本供电单位的《供电服务承诺内容》；　　8、本供电单位营业大厅服务内容；　　9、国家颁布的《居民用户家用电器损坏处理办法》；　　10、用户投诉规定范围和说明；　　11、本地区电价表及电价表执行说明；　　12、各项用电业务收费标准；　　13、业务报装流程图；　　14、变更用电办理手续程序；　　15、临时用电办理程序；　　

7、（二）业务流程本着简易可行，减少环节，方便用户的原则，做到一个窗口对外。办理时间严格按部颁《供电营业规则》和承诺的规定时间内完成，让用户进行监督。　　（三）营业大厅内应向用户提供用电服务宣传材料（可以让用户随身带走），宣传材料必须集中放置在大厅醒目的地方，方便用户随时查阅。宣传材料有：　　1、承诺内容；　　2、用户用电指南；　　3、安全用电宣传知识；　　4、本地区电价表及说明；　　5、低压用户一户一表收费标准。　　（四）以上十五种规章制度和五种宣传材料，应设置在电子屏幕或微机触摸屏上，并有使用指南，便于用户查询。电子

8、显示屏规格尺寸不小于2平方米；微机触摸屏不小于17英寸。四、公开电费电价　　（一）严格执行现行的电费电价政策，严禁乱收费。并将国家电价政策、国务院批准的电价执行政策、各项业务收费标准和文件公布于众，随时接受用户的监督。　　（二）营业大厅内必须设置业务收费和电费收取岗位及窗口，方便用户缴纳各项费用。收费人员必须及时、准确、无误的收费；严禁发生不找