服务规范约束下的网点文明标准服务行为建设

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1、营业网点标准服务行为建设高峰CMC管理咨询师、高级职业经理人、顶尖员工素质训练专家中国名师学院特聘服务管理研究专家、北京德辰国际企业管理咨询有限公司总裁、资深顾问、培训导师。致力于人力资源管理技术在服务领域的运用研究，重视国际化与本土化的结合，重视行业与行业之间先进经验的整合，课程设计既有理论高度又有实践性。从事企业管理咨询事业以来，已经为政府机关、金融等数百家企事业单位提供了“对象化”、“个性化”的专业咨询培训，顾客满意率98%。主讲课程有《流程管理》《绩效管理》《构建卓越的客户服务体系》《网点主任管理技能提升》《服

2、务现场管理》《银行网点优质服务标准与主动营销技巧系列课程》《班组建设系统课程》《团队职业化系列课程》《管理技能修炼系列课程》《团队执行力系列课程》等mobile：13693508432QQ：88047825E-mail:tinny0038@126.com服务行为规范（各网点应制订相应的《服务卡册》学习计划）这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升——知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程我们期望您能:以新的观点来看待工作尝试新的做事方法吸取别人的经验与大家分享您的想法企业形象是什么？有那些方面

3、？企业形象（CI）内部外部MIBI广告VI产品老百姓心目的信用社形象MindIdentity（企业理念）犹如企业的心，是企业的基本精神和灵魂及运作的原动力。BusinessIntelligence（商业智能）规范企业内部管理、教育,员工行为以及外部的一切经营活动。相关金融产品及服务对外形象的统一规范、标准化形象推广传讯策略媒介策略农村信用社形象塑造面临的课题：现代？高雅？商业？保守？时尚？潮流？品质？精致？权威？活跃？信用社稳健？农村信用社的形象是什么？我们怎么认为？老百姓怎么看待？农村信用社的主张是什么？老百姓喜欢吗

4、？还是被动的选择？银行网点人员构成图客户经理保安（保洁）柜员大堂经理网点主任或支行行长竞争的挑战——价值取决于服务差异化多渠道整合财富管理网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道+网上银行+手机银行在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制网点服务转型：从结算型向服务营销型转变，迎接客

5、户体验时代网点柜面人员大堂经理综合柜员客户经理从结算型向服务营销型作业：角色定位（如何成为优秀的柜员或客户经理）1、客户经理的工作职责2、客户经理的工作理念3、客户经理的素质要求4、客户经理的营销技能1、柜员的工作职责2、柜员的工作理念3、柜员的素质要求4、柜员的营销技能自我管理心态管理对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人

6、信服的技能，你就应该有令人信服的态度。态度决定成败首问责任制工作规程服务对象来咨询业务、办事、反映情况,第一位接待或被问到者即为首问责任人对前来咨询业务、办事、反映情况者，来访电话等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的如咨询、办理的事项属于本人（部门）的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主管，按主管意见接待、处理首问责任人职责范围内的工作要给予简洁、准确、符合政策规定的解释，不能立即答复的，必须说明原因，并在承诺时间内答复、办理如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要耐心负责地将其转移到其它部门，交

7、由专员接待首问责任人如遇重大事项必须立刻逐级上报，由专员给予答复首问责任人对重要来访必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名由指定人员（负责人）进行回访、跟踪、办结、备案，通知首问责任人共同消单将处理情况抄送负责专员标准化行为1：召开晨会标准行为：机关及各营业网点每天必须召开晨会，时间为3—5分钟为宜，参加晨会的员工必须精神饱满、仪容仪表到位、积极参与晨会训练。该做的（do）不该做的（don’t）准时召开晨会检查仪容仪表主持熟练训练时全员参与积极配合迟到，中途离开，打电话不响应主持人精神不振，打哈喧东倒西歪标准化

8、行为2：微笑服务——职业微笑是一种资本（见卡册第6页）标准行为：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，亲切式——面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风温馨式——两边嘴角微微上扬，稍微露齿灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容该做的（do）不该做的（don’t）严格执行“三米原则”、微笑、问候、欢送四项微笑服务规范。