银行文明规范服务网点观摩启示

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1、银行文明规范服务网点观摩启示　　文明规范服务网点观摩启示　　赵波　　2016年5月17日到23日，初夏的天空格外清爽，在这个美丽的季节里，我有幸参加了汉中市银行业协会组织的文明规范服务网点观摩学习活动之旅，在六天的观摩学习时间里，我和银行业协会及其他银行的领导、同志们相继观摩考察了汉中市银行业5家"示范单位"和宝鸡、延安、榆林3地5家"千佳"、"百佳"和"星级"银行网点。通过对以上4地10家银行网点优质文明规范服务工作的观摩，我体验了他们在营业环境、服务设施、礼仪规范、服务管理及企业文化建设方面匠心独具

2、的精雕细刻和卓然不凡的耀眼业绩，心灵受到极大震撼，眼界视野得到极大提高。下面，我就本次观摩学习所得向大家汇报如下：　　一、本次观摩银行网点的主要特点　　在为期六天的观摩学习活动中，所观摩网点立足于企业文化，秉承着自己的服务理念，结合自身实际，开展特色鲜明的优质文明服务，打造了属于自己的服务品牌。尽管风格各异，但他们集中体现了以下几个特点：　　1.高度重视企业文化的建设　　"千佳"、"百佳"和"星级"银行网点都非常重视企业文化的建设，将文明服务作为企业文化的重要内容，通过将企业文化的建设与企业管理的有机结

3、合，提高核心竞争力。通过企业文化的建设一是起到了凝聚作用。企业文化的建设，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展；二是起到了激励与自律作用。企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。三是起到了辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解银行的社会地位及经营状况。　　2.功能分区完善，重视细节管理，体现人文关怀　　各网点

4、均营业大厅宽敞明亮，功能齐全，设备先进，各类理财资讯和信息公示精确。大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。同时从细节处入手，在细节上展现自己的企业文化，为客户带来优质的服务。　　1）在自助服务区设置有点钞设备　　2）开设了残疾人通道，配置醒目的标识和帮扶。　　3）营业厅入口多配置有自动擦鞋机。　　4）在网点门口设置有宠物笼，为携带宠物办理业务的提供方便。　　5）在网

5、点内设置有幼儿活动室。　　6）客户意见本方面，请客户留下联系方式，以便及时反馈，同时做好客户隐私的保护工作。　　7）个别网点配备了机器人大堂经理。　　3.重视员工素质的培养，员工服务意识水平较高。　　各网点通过对员工综合素质的培养，不断提升员工的服务意识水平。在交流学习过程中，我感受到拥有高素质高意识的员工能更自觉主动地做好文明服务。对员工优质服务的奖惩和激励及时兑现，有效保证了员工优质服务的积极性、主动性和自觉性。　　在本次观摩的银行网点中，一是各网点职工中好学精神较强，大多数职工除获得了银行从业资格

6、证书、保险代理证书、反假币资格证等常规证书外，还获得了国际金融理财资格证书、注册会计及信贷分析师、英语等级证书等多项专业证书；二是各网点均有熟练掌握英语对话及哑语的员工，能保证为外宾客户及聋哑客户提供顺畅服务。　　4.注意保证高端客户的办理环境及业务隐私性。重视贵宾客户服务，开辟专门的贵宾服务区，配置舒适的沙发、保护隐私性好的办公场所、提供各种饮料、茶水、糖果及自助电脑等。服务人员记住每一位珍贵客户的喜好，在客户办理业务等待时间，提供茶艺、古筝演奏等个性化服务。　　5.重视理财业务的发展，将理财服务作为

7、文明服务的重要内容之一。给予理财经理独立的办公空间，并在办公室外粘贴理财经理的职业资格等级等信息，利于客户选择理财经理及业务隐私性，能有效加强理财经理与客户的沟通。　　同时，加强了与高端理财客户的联系互动，聘请理财专家定期为员工及高端理财客户进行理财讲座，增加了银行与客户的粘合度。　　二、对我联社开展文明规范服务的启示　　通过本次观摩活动，作为农合机构，因大多数网点规模小，功能分区不完善，人员结构尚不合理，除个别精品化网点外，目前均和所观摩网点尚有较大的差距，但是，通过本次观摩，也为我们后期的工作，提供

8、了不少启示。　　1.在后期的网点建设规划中，继续咬定精品网点建设不放松，做到建设一个网点，精品化一个网点，规范服务化一个网点。首先在硬件投入上下功夫，保证新建设精品网点拥有一定的营业面积，功能区域划分合理齐全；其次在人员选配上竞聘化，通过竞聘抽调优秀人员到精品网点，提升网点软实力。　　2.在存在人流量及业务量大的网点设置现金业务快速通道及备用通道（可在人流量突然增加时快速启用），进一步优化和完善现有营业网点功能分区。设置现金业务快速通道及备