2009通河文明服务规范实施细则

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1、双城信用联社“文明服务规范”实施细则第一章总则第一条为进一步加大我县文明优质服务建设力度，提升服务层次，增强创效能力，树立良好形象，真正履行“服务第一、信誉至上、诚信为本、优质高效”的服务宗旨，结合我县的实际，特制定《二0一0年双城联社“文明服务规范“实施细则》（以下简称《细则》）。第二条加强文明服务规范的主要内容：创新服务理念、转变工作作风、改善服务环境、加强现场管理、规范服务礼仪、提高工作效率、改进服务质量。第三条加强文明服务规范的主要目标：2010年各社文明优质服务水平列居当地同业前列。衡量标准：客户投诉减

2、少，社会各界对信用社服务的满意度增加，使信用社的业务经营明显改善，经济效益不断提高，社会形象不断进步。第四条联社成立文明服务规范领导小组，刘伟学理事长任组长，马国忠、张宏伟、闫善友任副组长，成员单位为负债业务部、监察保卫部、办公室、财务会计部、信贷部、网络中心、稽核支局和人力资源部，领导小组办公室设在负债业务部，主任：沈欣。各社、部要建立相应的领导组织。第五条文明优质服务实行“一把手”负责制，各社、部“一把手”为第一责任人，具体负责人为直接责任人。联社将把各社、部文明服务规范工作的好坏9作为干部考核的一项重要内容

3、。第二章服务理念第六条树立“上级社为下级社服务、领导为员工服务、全社为客户服务”的大服务理念，创立具有信用社特色的文明优质服务品牌。第七条把文明服务规范作为企业文化建设的重要内容，不断深化服务内涵，视“客户为衣食父母，效益之源”，强化“服务创信誉，服务创品牌，服务创效益”理念，通过文明优质服务，为客户提供最佳金融服务，为股东创造最优价值回报，为员工搭建最广发展平台。第三章上级社为下级社服务规范第八条转变工作作风,增强服务意识,切实为基层的各项工作提供服务指导,提高工作效率和质量。第九条为基层社服务要履行：了解情况

4、，掌握信息；上通下达，宣传带动；检查指导，协调配合；答疑解难,重点帮助的职责。第十条为基层服务要坚持有利基层、方便基层、促进基层工作，不给基层添麻烦的原则。第十一条实行首问负责制、限时办结制。为基层服务要注重提高工作效率，能当场解决的问题,应当场解决;不能当场解决的问题,应向基层承诺解决和答复的日期时间,并尽快安排落实解决;9本部门不能解决的，要主动协调相关部门解决；仍不能解决的,应向主管领导报告；对于急需解决的问题要开辟“绿色通道”，实行特事特办。第十二条为基层服务应多接触各层次各方面职工,广泛倾听意见、建议和

5、呼声,深入了解职工关心热点议题。做好信息的传递和反馈工作。应根据本专业工作特点，有针对性地开展调研活动，为领导决策提供依据。第十三条为基层服务的责任人是联社各部门负责人，由主管领导进行监督。第四章营业环境规范第十四条各营业网点必须在室外醒目处悬挂“三牌”。即：黑龙江省农村信用社统一标识、营业网点名称牌、营业时间牌。“三牌”要保持清洁、美观，不得有污垢或破损。第十五条营业室内醒目位置要悬挂利率牌、利息计算方法、图解、金融许可证、营业执照、收费许可证、税务登记证等证件。第十六条营业室设置客户意见簿、凭证填写台、营业窗

6、口指示牌、服务收费标准牌、宣传资料架、服务监督电话、号码牌、验钞机。营业室要设置一米线，室内狭小无法设置一米线的营业网点，要在地面上划出一米线。第十七条营业室要摆放客户休息用桌椅、沙发、茶几、饮水工具、花镜、笔、纸篓等常规便民服务设施。第十八条营业室内灯光色调配置力求和谐、明亮、温馨。第十九条营业室服务设施及柜台内各种物品摆放有序、9整齐，门窗玻璃、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁，不得放置与业务无关的私人杂物。第五章营业网点管理规范第二十条各营业网点对室内外环境卫生要坚持每日清扫。保持门楣、橱窗、灯箱的整洁亮丽

7、。特别对卫生间、厨房及餐厅等关键部位要经常消毒和打扫擦拭，保证无污垢，无异味。第二十一条网点负责人每日至少对营业室巡查两次，针对发现的问题督促整改。第二十二条网点负责人每月至少随机征询5名客户的意见，征询方式包括但不限于以下方式：电话征询，查看顾客意见簿，在营业厅向正在办理业务的客户征询，并做好记录。第二十三条联社和营业网点要分别聘请忠诚客户担任服务质量监督员——“神秘客户”，联社不定期利用“神秘客户”对每个网点进行暗访，网点负责人每月一次利用“神秘客户”进行暗访。第六章服务礼仪规范第二十四条网点窗口人员要统一着

8、装，树立信用社员工特色鲜明、大方得体、稳重端庄的职业形象。第二十五条员工上岗前应佩戴好统一的工号牌，实行挂牌服务。9第二十六条营业时间要坐姿端正，精神饱满，面带微笑，精神专注，动作敏捷。第二十七条窗口人员应双手接递凭证、现金、证件及其他业务资料。在办理业务过程中，应始终保持态度亲切，语言得体，动作快捷。办理业务时要全神贯注、一心一意。第二十八条接打电话要使用文明礼貌用语，