“标准基层行”文明规范服务八大标准流程

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1、“标准基层行”文明规范服务八大标准流程一、开门迎客（一）开门迎客流程：（二）开门迎客流程图说明：v1．定义v是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。v2．典型服务场景描述v每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转

2、身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。v3．流程的关键控制点说明v柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。v4．涉及到的常规服务情景：v列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景v5．流程执行的相关责任人：v管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员-21-（三）开门迎客场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答开门迎客1列队迎客每天早晨营业开始时，营业网点内人员在大门两侧列队站

3、立，45度侧向大门站立，面带微笑。列队，标准站姿无2迎客问候第一批客户走近网点1.2米处时，列队人员齐声喊出问候语，并行15度欠身礼和迎宾手势。标准站姿，行15度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区“您好！”要求声音洪亮，整齐划一，面带微笑。3迎客引导客户走进网点后，大堂经理出列，引导客户到排号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候。标准行姿，在客户左前方引导；标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户“请这边走”、“请到2号柜台办理”

4、、“请在休息区等候叫号”….要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑。4迎客礼毕第一批客户进入网点后，迎客结束，列队人员向后转鱼贯回到自己的工作岗位，避免从大门穿越。正常步速回到岗位，不得跑跳嬉闹无二、业务咨询（一）业务咨询流程：（二）业务咨询流程图说明：-21-v1．定义v是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。v2．典型服务场景描述v客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认

5、客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。v3．流程的关键控制点说明：v答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。v4．涉及到的常规服务情景：v客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景。v5．流程执行的相关责任人：v执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。（三）业务咨询场景情景化应答标准场景情景情景描述服务行动标准应答业务咨询5客户主动询问客户在营业网点

6、内主动上前询问大堂经理如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答“您好！”要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。6主动询问客户在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问“您好，请问您需要什么帮助？”要求态度诚恳，音量适中7确认客户问题客户提出问题后，再次向客户进行确认目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。“您说的是…？

7、”要求态度诚恳，语气亲切。8解答疑问并确认客户是否明白解答客户的疑问，并向客户确认是否明白目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问我解释清楚了吗？”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。9客户表示出不理解客户听完解释，脸上表现出不理解的表情目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“对不起，可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。”-21-要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。10确认客户是否还有问题解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问您还有其他问题吗？”要求态度诚恳，语气

8、亲切。三、业务接待（一）业务接待流程-21-（二）业务接待流程图说明v1．定义v是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。v2．典型服务场景描述v客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事