餐饮部散客服务标准作业规程

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1、餐饮部散客服务标准作业规程1．0目的规范餐饮部中餐厅散客服务工作。2．0适用范围适用于餐饮部中餐厅散客服务业务。3．0职责3.1餐饮总监统筹餐饮部中餐散客服务事务，指导实施本规程。3.2餐饮经理协助总监落实、补充、完善本规程。3.3餐饮部主管协助经理落实本规程。3.4餐饮部餐厅员工执行本规程。3.5餐饮各部协助中餐厅落实本规程。4．0程序要点及标准4.1餐厅散客正餐摆台程序:4.1.1铺台布：a)选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整（培训时另表规定）；b)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整

2、无皱褶，台布四周垂部分相等；c)铺好台布后再次检查台布主清洁程度。4.1.2摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：a)圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间；b)长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸，火柴(火机)摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中缝正中间。4.1.3一套餐具的摆放：a)银盘距离桌边1指，银盘上面摆放吃盘；b)餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺，勺把向正

3、左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；c)小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上；d)银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下；e)小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指；f)餐盘上立式摆放折迭口布花。d)每套餐具的摆放：g)圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于10公分；h)长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。4.1.4摆放椅子：a)圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下

4、垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等；b)长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离为10厘米；c)所有长方桌的扶手掎侧看应在与餐桌平行的直线上。4.1.5最后检查：摆台应符合以上标准。4.2中餐厅散客正餐服务程序:4.2.1引领客人入位：a)当客人来到餐厅时，咨客应热情礼貌地问候客人：b)问候客人时，遵循女士优先的原则；c)使用专业语言问候客人；d)如果知道客人姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。4.2.2确定客人的预订：a)确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订；b)询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟

5、，要请客人在非吸烟区就座。4.2.3协助客人存放衣物：a)协助客人在衣帽间存放衣物，提示客人自己保管贵重物品；b)将取餐牌交给客人。4.2.4引领客人入座：a)左手拿菜牌，右手为客人指示方向；b)引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：1－1.5米；a)将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见；b)帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人座前轻轻送回。4.2.2咨客与服务员交接：a)咨客招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。4.2.6铺口布：a)客人就座后，服务员应该上前为客人铺

6、口布，并依据女士、老人优先，先宾后主的原则；b)一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人的左侧为客人铺口布；a)铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角找开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上；b)当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；c)如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口布。4.2.7小毛巾的服务：a)第一次毛巾服务：-客人入座后，提供第一次服务；-将毛巾箱中折好的小

7、毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里；-服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则；-客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。b)最后一次毛巾服务：-客人用餐完毕后，席间换毛巾，须看客人食品是否用手拿吃，或汤汁多的食品再换毛巾，提供最后一次毛巾服务，标准与第一次一样。4.2.8酒水单的确定：a)询问：-服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要酒水或开胃酒。b)推荐：-如客人难以决定喝何种酒水或开胃酒，服务员应主动上前向客人介绍酒水和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和客人性别；-推销及建议时，注

8、意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。c)填写酒水单:-在酒水单上写清服务员姓名、客人人数、台号与及日期；-将客人所订酒水整齐地书写在ORDER单上，字迹要清楚；-书写时站直身体，ORDER单放在左手掌心，不能将ORDER单放在客人餐桌上；-记清每位客人分别所订酒水，以便准确地为客人服务酒水；