预订散客入住服务标准服务流程

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1、酒店前厅服务标准流程序号项目分值标准流程注意事项得分关键点1接待宾客51.宾客抵达时，表示欢迎；“先生，您好，请问有什么可以帮您？”1.如果客人走向服务台，员工是否在30秒内招呼客人？2.员工是否礼貌友好地问候客人？3.员工在准备提供服务时注意适当的移动站位，以示迎接宾客到來的热情度注意做到接一顾二连2确认预订201.询问宾客是否有预订“请问您是否有预订？”并快速查询电脑2.确认宾客有预订后，需询问相关预订信息。“请问您是以什么名义预订的”3.同时，详细确认宾客的预订内容“**先生，您预订了一间双床房,房价是648元加10%服务费，预计住天，对吗？”如

2、一时找不到预订，询时'您是否会以其他名义预订厂或询问客人订房单位名称1.注意预订确认内容的完整性,房价、房型及住店天数等：2.如一时未能找到预订，不要轻易告Z宾客没有预订。需要运用多种方法在电脑中进行查询；根据具体的情况可以先办理入住而不是让客人长时间等待；3.以预订宾客在了解到宾客姓名后注意做好带姓称呼4.注意为宾客提供其他选择：如预订双床房，但发现是一位宾客入住，可建议宾客改住大床房；5.特別注意电脑中关于预订宾客特殊需求的落实预订的快速、准确查询3推销151.适时做好二次促销“和先生，洒店设了名仕阁行政楼层，房间均在40层以上，入住行政楼层可以延

3、吋到下午两点退房、可以免费赠送新鲜水果，同时，41楼行政酒廊的上网区域也是对住客免费开放的。您看，是否需要入住体验一下？”2.当宾客提出房价较高时“是的，行政楼层客房的房价是比普通楼层要稍微高一些，但是有较多的优惠项目，相信您入住分体验后一定会觉得物有所值的。”如是周五、周六入住行政楼层介绍次日行政楼层下午茶1.注意观察客人的表情，只冇在客人感兴趣的情况下才可以继续推销的过程；2.重点在于介绍客房产品的价值而不是价格，3.注意二次促销对象的把握：来口发达国家的外宾；他人代订房的宾客；第一次入住的客人等4.当宾客提岀房价高时，注意做好解释。要采用先适当认

4、町宾客的说法，再强调客房的品质与价值折扣的处理4登记201.请宾客出示证件，并作礼貌核対；2.为宾客分配房间，并与其确认房价和离店日期，请宾客在登记单上核实签名；（签名需核对）3.预订已排房的宾客，耍告刘先生，我们已将您的房间准备好，房卡也已做好”“请您在宾客签名处签名。”“如果您冇贵垂物品，可以到总台免费寄存。”“方便的话，请留下联系名片。”4.当宾客询问为何要出示名片，或是否有优惠，可告之“您入住*间夜以上，我们可以免费赠送金卡，享受更多优惠待遇”“如果我们能够得到您的名片，便于今后与您联系”1.主动介绍安排客房的特点如楼层比较高，房号比鮫吉利，朝

5、向区政府等，让客人感觉到特别重视2.如是回头客，注意核对客史，町不必出示证件；3.注意提醒宾客贵重物品寄存事宜4.请宾客签名时，注意双手递笔及放置笔的朝向；5.需要使用酒店专用笔6.注意运用准确的手势引导宾客如何填写RC单。7.首次入住的宾客请宾客留下名片注意与宾客的沟通；接受宾客的相关询问;关注宾客成员情况，做好排房工作。5确认预付方式101.按规定收取预付款现金：不签单：房费加500元左右只住天1000元/天签单:19F—39F：只住一天1500元/天一天以上1000元/天套房2500/天（开元套房3000元和总统套150（）0元）信用卡（确定本人

6、入住总接开通签单服务，不需要与宾客确认）押金标准：19F—39F：1500元/天40F至43F：2000元/天；根据客人的住店时间可以适当进行调整。2.关注签单状况，如宾客需要签单，注意立即将NOPOST钩点击掉；“刘先生，请问您怎么预付，刷卡还是付现金”“一共预授您2000元，麻烦您在卡单上签名”1.收取预付款，注意住店天数的核对，避免少收；2.如是他人付款，必须请付款人填写付款承诺书；并注明付款范围3.如是付现金，注意现场唱收唱付：4.所有的付款方式必须在电脑的CASHIERCOMMENTS当小清楚的标明（参照部门下发的英文缩写规范）5.如宾客是押

7、印外币作为DEPOSIT,注意询问是否会用来结账，并在备注中标明；6.代为付款与担保必须在电脑中准确地注明付款方式的准确确认6结束登记51.将房卡、钥匙、证件及收据一起用双手交给宾客2.为宾客指引电梯方位；在前面没有客人等待的情况下，引领宾客进电梯。“刘先生，电梯这边请”3.介绍免费项目，早餐地点和时间1.注意及时归述宾客证件，避免遗漏；2.免费项目勿忘介绍；3.提供引领服务时，免费项目町以引领途中作以介绍，以减少宾客在前台的等候时间“刘先生，凭房卡可以在一楼地中海咖啡厅免费享用早餐，时间是从6：3()开始至1()：()0钟。同时住店客人还可到三楼免费

8、使用游泳池和健身房，。”4.入住行政楼层主动介绍行政楼层早餐，“您可以到41楼行政酒廊享用早餐