前厅散客电话预订服务实训心得

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划前厅散客电话预订服务实训心得　　前厅实训项目一散客客房电话预订的考核细则　　1　　2　　应变提问：　　1、在接听客房电话预订时，客人如说：“房价太高了，我第一次来住，便宜一点打个折吧，不便宜我就住不起你们这儿了，旁边一家和你们差不多的酒店房价也只要XX元.....”请问：这种情况下，一般你是怎么回答的？如果真的不能给予房价优惠，你会通过哪些较好的说法或做法努力让客人去接受这个价格呢？你这样做的准则和底线是什么

2、？　　2、如果现在你们酒店已经没有空房了，好几个熟客也被拒之门外，其中有一位熟客很不理解，在前台吵起来了，作为预订员的你应该怎么做？　　3、有一位客人两天前在你们酒店预订了一间普通标准间，今天打电话过来，要求将入住的日期推迟一天，请问你应该怎样处理？　　4、客人打电话过来要求取消预订，你应该怎么处理？　　3　　实训内容：客房预订服务3目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展

3、，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　实训学时：2学时　　实训地点：模拟前厅　　实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客预订服务流程及相关服务语言技巧。　　实训设备及材料：签字笔、预订单、房价表、电话。　　实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。　　预习资料：酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。　　情景模拟练习要求：　　1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。　　2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。　　3.掌握预订服务程序。

4、　　4．面带微笑，态度诚恳。　　实训内容及要求　　实例一：散客电话预订　　预订员：上午好，这里是国际大饭店客房预订处，很高兴为您服务。　　客人：我要订一间客房。　　预订员：请问是订标准间，还是套间？目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　客人：标准间。　　预订员：标准间每晚680元人民币，您什么时候入住，住几天？　　客人

5、：12月15日，住三个晚上。　　预订员：12月15日，住三个晚上，也就是12月18日离店，对吗？　　客人：是。　　预订员：请问您的姓名。　　客人：李军。　　预订员：是君子的君吗？　　客人：不，是军人的军。　　预订员：李先生，您是乘飞机还是火车？　　客人：飞机。　　预订员：李先生，请问飞机的航班号？　　客人：COS118。　　预订员：航班号是COS118。李先生，请问您需要接机服务吗？　　客人：不用了，我的朋友会接我。　　预订员：请问您是用现金结账还是用信用卡？　　客人：现金。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，

6、并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　预订员：现在是旅游旺季，饭店只能将预订的客房保留至入住当日的18:00以前。如果您用信用卡担保，饭店可以把您预订的房间保留至次日12:00以前，您需要信用卡保证您的订房吗？　　客人：不要了，我们下午4点就能到。　　预订员：好，请问您的联系电话和传真？　　客人：打电话就可以，电话是.　　预订员：好的，李先生，请您核对以下内容，

7、您订了一间标准间，每晚680元人民币，12月15号入住，18号离店，飞机的航班号是COS118，用现金结账，您的电话是.您还有什么需求吗？　　客人：这样就可以了。　　预订员：谢谢您来订房，我们将恭候您的光临，再见。　　客人：再见。　　实例2：团队电话预订　　预订员：上午好，这里是国际大饭店客房预订处，可以帮到您吗？　　客人：我是北京快乐之旅旅行社计调部，要安排一个团入住贵饭店。　　预订员：请问先生，怎么称呼您？　　客人：王鹏。　　预订员：王先生，请问团队多少人？何时抵店？住几天？　　客人：11月1日入住，住4天，大约8

8、0人。　　预订员：需要套房还是标准间？需要客房几间？目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　客人：先预订40间标准房，人员还会稍有