《前厅服务与管理》模块1预订服务项目2散客预订服务实训指导书

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1、精品课程《前厅服务与管理》实训指导书广东省旅游职业技术学校酒店服务与管理专业部《前厅服务与管理》实训指导书实训项目：散客预订服务地点：前厅实训室时间：_年=月=日共2节实实训目的：训1.能掌握散客客人预订的流程目2.能正确和较熟练地为散客客人提供预订服务的3.能较熟练地为散客提供个性化预订服务与实训要求：精神饱满、面带微笑，仪容仪表仪态符合前厅服务员职业规范要求；要按照真实情景进行演练求资料散客预订表格、房价表、笔、散客预订服务技能评价表等准备设备计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等一、班前会1.上课铃响，集合、点名(签到)2.检查仪容仪表3.根据学生人数和具体情况分成若干小组

2、4.模拟领班或主管发言：总结前一天工作情况，安排今天工作二、教师讲解、示范1.教师讲解实训内容、学习目标。2.教师讲解散客预订和团队预订服务流程与服务要点，并进行示范三、学生训练、教师指导1.认识散客预订单、团队预订单、房价表、房价牌等。2.分别扮演客人和预订员进行散客预订服务工作流程和注意事项等知识介绍。3.要求模拟客人的学生在模拟过程中，尽量想出各种合理的特殊要求，请模拟预订员的学生灵活予以应对处理。4.将每组学生模拟的角色变换后，再进行一次练习。5.实训评价：学生自评、学生互评、教师点评四、实训过程散客电话预订服务实训步骤序号操作步骤操作标准1迅速接听电话，礼貌问候客人(1)铃

3、响三声之内拿起电话；(2)问候客人：早上/下午/晚上好；(3)报部门：XX饭店预订部。2345聆听客人预订要求(1)问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型查看(1)请客人稍候；订房(2)查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房情况，状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定；决定(3)如遇客满，向客人表示歉意；是否(4)建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续接受订房(5)将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房；(6)婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客人意见需否为其代订其他饭店客房。(2)及时记录以上预订要点。(1)介绍房间种类和房价(讲明是否包含税金、服务推销客房

4、费、餐饮费等费用)，尽量从高价向低价进行介绍；(2)询问客人全名(中英文拼写)/公司名称；(3)如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资(4)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。询问客人付款方式(1)询问客人付款方式，在预订单上注明并及时录入预订系统；(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保6询问客人抵达情况(1)询问客人抵/离店日期及时间、抵达航班/车船号等；(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预ITo7询问客人特殊要求(1)询问客人特殊要求，如接机服务、房间布置、加床、无烟楼层等；(2)如客人需借接机，说明收

5、费标准并详细了解具体情况；(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。8询问预订人情况(1)询问预订人或代代订人姓名、单位、联系方式；(2)对上述情况做好记录。9复述校对预订内容(1)抵达日期、时间、航班/车次信息等；(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名(公司名称、联系方式等)；(4)特殊要求；(5)付款方式(如公司承担须发书面传真，加盖财务公章)(6)代理人情况(姓名、公司名、联系方式等)；(7)了解客人需否保证预订或提供订房确认书10向客人致谢(1)告知预订确认号及本人姓名，申明预订房间保留的最后时限；(2)等客人先挂电话后方可挂电话。11记录储存预订资料(1)填写预订单并录入电

6、脑，记录电脑预订编号；(2)按日期存放订房单；(3)如客人要求出具订房确认书，在接受预订24小时内发出(4)如属保证类预订，跟进预付定金、信用卡担保后继手续评价考核方法散客电话预订服务技能评判表序操作步骤评价标准评价结果注意事项及改进意见优良4格不合格1接听电话，礼貌问候(1)铃响三声内接听；(2)有礼自报部门2聆听客人预订要求(1)询问预订项目齐全；(2)及时记录预订要点。3查看订房情况，决定是否接受订房(1)反映快捷,查看仔细；(2)接受预订规范(3)婉拒预订到位；4推销客房(1)介绍产品清晰具体；(2)具有推销意识(3)推销语言符合规范5询问客人付款方式(1)及时在预订单上注明

7、及时录入预订系统；(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6询问客人抵达情况(1)询问信息齐全准备；(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。7询问客人特殊要求(1)明确客人特殊要求；(2)对有特殊要求者，详细记录并复述。8询问预订人情况(1)询问信息齐全准确；(2)及时做好记录。9复述校对预订内容(1)复述项目齐全准确；(2)了解客人需否保证预订或提供订房确认书10向客人致谢(1)告知预订确认号及本人姓名，申明预