2客房预订服务与管理1

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1、《酒店人力资源管理实务》课程单元教学实施方案一、教案头授课标题项目二客房预订服务与管理学时2地点授课班级课次第2次课授课时间教学目标能力（技能）目标知识目标1•掌握酒店前台操作系统，为客人进行预订。2.能熟练地按要求做好岗前准备工作。3.能按要求准确填写预订处的各类表单、报表。1•通过教学，使学生了解预订的渠道和种类。2.掌握客房的类型及计价方式。教学重点能熟练地按要求做好岗前准备工作。教学掌握酒店前台操作系统，为客人进难点行预订能力训练任务及案例工作任务一：制作预订相关表格案例：沈阳黎明酒店预订单教学组织1.组织学生上课2.介绍木门课程基木内容，学习要求，考核办法。

2、3.介绍木次课的学习内容4.案例情境引入5•讲解课程内容6•教师点评7.布置作业预期成果教学材料1.教材和教师制作的PPT2•其他酒店管理资料作业参考资料沈阳出版社的《旅游酒店服务与管理》的教材课后小结二、教案正页【任务分析】将班级的学生分成2-3人一组，其中一人扮演酒店前厅部预订员，其他人扮演将要入住酒店的客人，教师设宜预订屮突发问题或客人的特殊要求，该组学生根据要求完成预订登记表的填写，并将预订信息填表、输入酒店前台操作系统。【任务布置】到酒店考察、收集资料，对比酒店预订表格样式，制作沈阳林苑酒店预订表格并认识表格各项内容，填制预订表格。【相关知识】一、预订的渠道

3、（一）直接渠道：客人本人或委托他人或接待单位向饭店预订客房。（二）间接渠道：1.旅行社订房2.连锁饭店或合作饭店订房3.航空公司订房4.与饭店签订合同的单位订房5.会议组织机构订房6.旅游网站订房图为携程旅游网网站标识二、预订的方式（一）面谈（二）电话预订（三）信函预订（四）电传预订（五）互联网预订三、预订的种类（一）临时类预订临时类预订是指:宾客在接近入住时，才向酒店提出订房的一种预订形式。这种预订订房U期与抵店日期非常接近,甚至町能是入住当天才进行预订。一般情况下酒店没有足够的时间给宾客以书面形式确认，均以口头形式确认。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保

4、留房间至抵店H当天下午6时为止，这个时限被称为“取消预订时限”或称“截房时间”(CUT-OFFDATE)。(二)确认类预订确认类预订是指:客人捉前较长时间向酒店预订房间，酒店以致函“确认信”接受预订房间的订房形式。确认类的书面预订确认与口头预订确认相比，冇以下几个特点：1.证明酒店方面己正确理解并接受了宾客的预订。2.确认信不但复述了宾客的订房需求，还写明了房价、保留时间及预订金的方法等事项。也就是说确认信以卩而的形式约束了酒店与宾客Z间的关系，在国外“确认信”受法律的保护。(三)保证类预订保证类预订是指:宾客通过使用信用卡、预付定金等方式，一方血保证酒店收入，另一方

5、曲酒店必须保证为住客提供预订入住时所需的房间的一种订房形式。饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客人保留房间到确认抵店H的次FI的退房时间为止。宾客办理此类预订可通过如卜•三种途径：1•信用卡。宾客在订房时，向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告知酒店。2.预付定金。对于酒店來说，最理想的保证预订的方法是要求宾客预付定金。为了避免损失,酒丿占通常要求组团单位，在旺季也要求散客或他们的代理人在宾客抵丿占询，预付一天的房租给酒店。3.签订合同。签订合同是指酒店与冇关客户单位签订的订房合同，合同内容包括签约单位的

6、地址、账号以及同意为未使用的订房承担付款责任的说明，同时还规定了通知取消的最后期限，若签约单位未能在规定的期限通知取消，酒店有权向对方收取房费。4.等待类预订：酒店预满已满，将客人列入等待名单。四、酒店预订系统学习(一)预订界面主要标签预订涉及的服务人多通过ReservationOptions窗口调用，包括路由指示(RoutingInstruction)>授权挂账(AuthorizedDirectBill)>跟踪指示(Trace)登记卡、换房、恢复预定、包价(Package)选项、信用卡、预定确认(Confirmation)>候补预订(Waitlist)>固定收费(F

7、ixedCharges)>DID虚拟直拨号、伴随(Accompanying)>删除预定、汇率信息、变更记录、客人留言(Messages)、附加预定(AddOn)客人定位(Locator)>共享(Shares)>历史记录、聚会预定(Party)、膳食计划(MealPlan)、休闲管理(Leisure)、排队房(QRooms)、积分换房(FreeNightAwards)累计积分(GuestAwards)估价单(Pro-forma)等。1•基本档案(Profile)在预订模块中可以进行顾客基本档案的创建，当然也包括在此基础上建立预订。系统通过“Profil