前厅与客房管理第二讲前厅预订服务管理

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1、第二章客房预订服务客房预订也叫订房，是客人预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续。第一节客房预订概述一、预订需用的设备（一）预订显示架与电脑网络管理系统（二）预订资料柜（三）客史档案柜（四）其他设备如传真机、复印机、打字机、打时机、文件箱等。二预订工作内容（1）班前准备工作。（2）掌握预订的可行性资料。（3）接受电话预订及函电预订。（4）直接处理订房业务。（5）预订确认处理及预订更改与取消处理。（6）保证类预订的处理。（7）已预订但未抵达的客人的处理。（8）超额订房的处理。（9）团队预订。（10）管理重要客人的预订房号，保证饭店信誉。（11）与接待处密切配合，保证订房客人到店后能

2、及时住进所订的客房。（12）关注并掌握房间状态，为顾客提供最优质的预订服务。（13）记住重要客户的名字，为其提供人性化的服务三预订工作的要求1.明确答复2.热情接待3.恪守信誉四预订的渠道1.客房预订的直接渠道直接渠道的订房大致有下列几类：（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。2.客房预订的间接渠道（1）通过旅行社订房（2）通过会议及展览组织机构订房（3）通过航空公司及其他交通运输公司订房（4）商务合同单位（5）政府机关、企事业单位。（6）通过专门的饭

3、店订房代理商订房五预订员的岗位职责（1）受理并确认各种客源的订房及订房的更改、取消。（2）保持预订总表及预订状况显示系统的正确性。（3）记录、更新、保管各种预订资料及文件，并及时传递预订信息。（4）做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人留好房间、逐一落实订房客人的特殊要求等。（5）制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为饭店领导及其他部门提供经营信息。（6）管理好客史档案。（7）对于重要的和疑难的预订，可请示前厅经理或主管，得到明确指示后，做出妥善处理。（8）每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。六预订员的注意事项（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬

4、得体。（2）接到预订函电时，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和饭店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。第二节客房预订的种类和方式一、客房预订的种类（一）按预订的对象划分1.团队预订（1）旅游团队预订。（2）特殊团队预订。（3）会议团队预订（4）奖励团队预订2.散客预订（1）一般预订。（2）特别预订。①贵宾的预订。②稳定客人的预订。③新婚夫妇客人的预订。（

5、二）按预订确认程度划分1.非保证类预订（Non-GuaranteedReservation）（1）临时类预订（AdvancedReservation）。（2）确认类预订（ConfirmedReservation）。一种为口头确认，另一种为书面确认。（3）等候类预订（On-WaitReservation）。（二）按预订确认程度划分1.非保证类预订（Non-GuaranteedReservation）（1）临时类预订（AdvancedReservation）。（2）确认类预订（ConfirmedReservation）。一种为口头确认，另一种为书面确认。（3）等候类预订（On-WaitReser

6、vation）。2.保证类预订（GuaranteedReservation）①信用卡。②预付订金③订立商业合同担保预订编码122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R122——连锁集团中该饭店的确认代码JB——预订员姓氏的词首字母0309——客人抵达日期（3月9日）0311——客人离店时间（3月11日）MC——信用卡的种类（万事达卡）75——客房每晚房价（75美元）K——预订房中没有特大床位98765R——预订的顺序号码取消预订编码122-RB-0309-1001122——客房在连锁集团中的确认号码RB——办理取消预订的预订员的姓氏词首字母0309——客人抵达日期（3月9日

7、）1001——取消预订的顺序号码（三）按预订提前期的长短划分1.当日预订2.提前预订3.开放预订二、客房预订的方式（一）电话（Telephone）订房（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。（2）准确掌握客房预订状况，预