景区游客接待服务制度

《景区游客接待服务制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、景区游客接待服务制度目录1入口接待服务41.1目的和适用范围41.2票务服务41.3游客服务中心61.4景区客服71.5游客物品临时保管71.6失物招领及寻人服务81.7广播服务91.8游客接待类型及相关规定102交通及停车服务112.1目的112.2景区外部交通要求112.3停车场要求112.4景区内部交通要求123餐饮接待服务123.1目的123.2餐饮服务基本要求124住宿接待服务134.1目的134.2住宿服务基本要求135游乐、娱乐、演出服务145.1目的145.2游乐、娱乐、演出服务基本要求146旅游购物服务

2、146.1目的146.2旅游购物服务基本要求157信息服务157.1目的157.2景区互联网信息157.3公众信息服务167.4景区标识服务168游览场所服务168.1目的168.2景观要求168.3公共设施要求168.4园林环境要求178.5节能排污要求178.6游客容量规定178.7通讯环境178.8便民金融服务189环境卫生服务189.1目的189.2景区卫生环境要求189.3垃圾处理189.4公共厕所服务189.5公共环境消杀1910公共安全服务1910.1目的1910.2安全管理要求1910.3消防安全服务20

3、10.4设施设备安全服务2010.5游客安全服务2110.6安全救助服务2110.7监控设施服务2111游客投诉与抱怨的处理2211.1目的、适用范围和职责分工2211.2游客投诉处理2211.3抱怨处理2411.4备查机制2512旅游接待服务人员基本要求2512.1目的2512.2服务人员要求2512.3服务人员仪表举止2612.4服务语言2613旅游接待服务的实施与监督2613.1目的2613.2服务规范的实施2613.3服务规范的监督271入口接待服务1.1目的和适用范围1.1.1做好游客到达景区后的接待服务，给游

4、客建立良好的第一印象。1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。1.2票务服务1.2.1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。门票优待政策范例（景区可

5、根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高1.2米(不含)以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上(含65岁)老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策：①儿童身高1.2米(含)-1.5米(含)的儿童可享受门市价半价；②60岁(含)-64岁(含)老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。1.2.3景区检票入口、出口处应有明

6、显中外文标志。1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。1.2.4.4售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.5检票1.2.5.1检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。1.2.5.2合理设置验票入口，

7、设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。1.2.5.3检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。1.2.5.4对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。1.2.5.5检票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.6检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。1.3游客服务中心1

8、.3.1游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。1.3.2接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。1.3.3提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。1.3.4通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节