旅游景区游客接待服务.ppt

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1、旅游景区游客接待服务学习目标：掌握旅游景区票务务内容与流程掌握解说服务的内容与流程.掌握旅游景区游客投诉与抱怨的管理一、票务服务案例：在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光，乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周，景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐前进。游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都是人每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一口气，终于

2、可以轻松一下了。大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了，坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多，大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一站了。”又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀

3、跃准备上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车，快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还要让我们等多久？我要退票！”欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”“六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热心”服务、对有困难的游客要“细心”服务、对普通游客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心”服务第一节售票服务一、票务预订服务1、门票一般

4、类型（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票（3）按照门票的适用期限：当日门票和年卡门票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票案例：H景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。”服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身

5、高，刚好过了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。”接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑

6、，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。分析：此案例发生的原因是什么？遇到此类情况，售票员应怎么处理？此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由游客身高引发的应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。注意说话的方式，选择合适的表达方式。遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。2、订票方式电话订票网上订票售票处订票代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理点订票、商城代理点订票案例：驴妈妈网3、订票流程填写预订日期选择要订

7、购的票务类型和数量填写领票人信息确认订单网上或现场支付现场取票二、景区售票服务（一）售票服务工作流程1、售票前准备工作2、售票3、交款机统计（二）售票服务工作难点1、假钞问题2、钱在人在，交接清楚3、优惠票之争第二节入门接待服务一、闸口服务做好验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观处理好排队问题（一）验票服务1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。出、入口分开设置。（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌语言。（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。（4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。（5）出口设人值守，适时征询游