旅游景区游客服务管理制度汇编

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1、旅游景区游客服务管理制度汇编1总则12景区活动策划管理制度33旅游市场促销管理制度64游客接待管理制度95票务工作管理制度126景区导游导向管理制度147景区游览环境管理制度168景区旅游安全管理制度189景区突发事故应急管理办法2010景区应急医疗管理制度2311特殊游客服务管理制度2512游客物品保管规定2813景区游乐设备管理制度3014景区服务质量评定管理制度3415景区内部质量审核办法3716不合格及纠正与预防措施的管理4017游客投诉与抱怨的处理43旅游景区游客服务管理制度1总则1.1为加强旅游景区的管

2、理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。1.2本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。1.3景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设

3、中的作用。1.4旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各

4、项工作。1.6旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.1

5、0旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11县级以上旅游行政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅游行政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。1.12旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.13景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。2景区活动策划管理制度2.1总则2.1.1通过景区活动的策划，确保景区活动有序进行，并最终满足游客需求

6、。2.1.2本制度适用于景区活动的策划管理。2.2景区策划人员的素质要求2.2.1熟悉景区经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2.2.2对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3活动策划的基本要求2.3.1密切结合景区特点，不脱离景区的主题。2.3.2主题鲜明，专项性强，区别于景区常规活动内容。2.3.3活动操作性强，有关部门易于执行。2.3.4易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。2.3.5活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1年度活动计划的制定2.4.1.1市场

7、管理部门根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际，每年12月制定景区下年度的《年度活动计划》。2.4.1.2景区办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》，经批准后以文件形式下发。2.4.1.3《年度活动计划》是景区活动及活动策划的指导性文件。2.4.2重大活动策划2.4.2.1重大活动策划应在正式活动前3个月完成。2.4.2.2重大活动策划步骤：ａ.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；ｂ.集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；ｃ.根据

8、景区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；ｄ.各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3制定活动方案ａ.市场开发部门根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》，其主要内容包括：——活动简介；——活动名称、时间、地点；——责任分工；——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。ｂ.