第一章——质量管理概论

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1、质量管理概论一、质量的基础知识1.质量的概念：初用于产品。后逐扩至服务、过程、体系和组织1.1质量的概念：根据GB/T19000—2008定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。理解质量的概念时要注意的要点：1.1.1关于“固有特性”：特性——可区分的特征（如：物得特性<如机械性能>，感官的特性<人=如气味、噪音、色彩等>，行为的特性<如礼貌>，时间的特性<如准时性、可靠性>等等）。特性可以是固有的或赋予的。1.1.1.1固有的指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（如技术特性）1.1.1.2赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的

2、，而是完成产品后因不同的要求而对产品做增加的特性。（如产品价格、供货时间、运输方式、售后服务要求等）1.1.1.3产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性。（如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性，但对物流而言则属于固有特性）1.1.2关于“要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”1.1.2.1明示的—可以理解为是规定的要求。（如文件中阐明的要求或顾客明确提高的要求）1.1.2.2通常隐含的—是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（一般情况下，顾客或相关方的文件

3、<如：标准>中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定如化妆品对顾客皮肤的保护性等）1.1.2.3必须履行的—是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（如食品卫生安全法等组织在产品的实现过程中必须履行的）1.1.2.4要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，组织在确定产品要求时，要兼顾顾客及相关方的要求。（如汽车：顾客要求美观舒适轻便省油，社会则要求对环境不污染）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词标示。（如产品要求、质量管理要求、顾客要求等）1.1.3质量的内涵—由

4、一组固有特性组成并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四大特性：经济型、广义性、时效性、相对性。1.1.3.1质量的经济性：质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品1.1.3.2质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量1.1.3.3质量的时效性：组织应不断的调整对质量的要求。（顾客及其他相关方的需求期望是不断变化的）1.1.3.4质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的要求，需求不同质量要求也就不同，只有满足要的产品才会被认为是质量好

5、的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级——指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。1.2与质量相关的概念（GB/T19000—2008标准对与质量相关的一些术语给出的明确定义）1.2.1组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。1.2.2过程——一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程可包括产品实现过程和产品支付过程。1.2.3产品——过程的结束。1.2.3.1产品的四种通用类别：服务（如：商贸、运输）、软件（如：计算机程序）、硬件（如：机械零件

6、）、流程性材料（如：润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。（如汽车是由硬件<如汽车齿轮>、流程性材料<如燃料、冷却液>、软件<如发动机软件、汽车说明书、驾驶员手册>、服务<如销售人员所做的操作说明>组成）1.2.3.2产品依存在形式，可分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在；硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（可分离可定量计数）；流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性（一

7、般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）1.2.4顾客——接受产品的组织或个人，可以是组织内部或外部的。（如：消费者、委托人、零售商、采购方、最终使用者等）1.2.5顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受1.2.6相关方——与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体1.2.7体系——相互关联或相互作用的一组要素1.2.8质量特性——产品、过程、或体系与要求有关的固有特性客户要求的多样性，反映到产品质量的特性的多样性，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的能够定量

8、，有的则不能定量是能定性。实际工作中，通常把不能定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。质量概念的关键：满足要求，这些要求