第一章 商品质量管理概论

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1、商品质量管理编著荣联清课程性质与目的商品质量管理是商检技术专业主要的专业基础课。本课程阐述了质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识。通过本课程的教学，使学生熟悉商品质量和质量管理的基本概念、基础知识和基本理论，树立现代质量管理的理念，掌握商品质量管理和质量改进的方法和技能；了解质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识；以及商品流通销售过程质量管理的实际应用，了解商品采购与供应过程质量管理、储运与养护管理以及销售

2、与售后管理等流通销售过程质量管理内容。目录第一章商品质量管理概论第二章质量管理体系第三章商品质量标准、监督与认证第四章计量管理第五章顾客满意管理第六章采购与供货管理第七章商品的储运管理第八章商品的销售与售后管理第九章质量改进(QI)第一章商品质量管理概论编著荣联清本章要求1.熟悉商品质量、质量及其相关的概念，了解商品质量特征和基本要求。2.掌握质量管理的基本知识。3.了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面质量管理的工作程序。4.了解质量管理的发展历史。第一节商品质量一、质量及与之相关的概念1.质量是产品、体系

3、或过程的一组固有特性和特征，满足顾客和其他相关方要求的能力。2.组织指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。3.过程指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。4.产品指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:即服务、软件、硬件、流程性材料。5.顾客：指接受产品的组织或个人。6.体系：是指相互关联或相互作用的一组要素7.质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品质量特性有内在特性和外在特性。服务特性可分为以下几个方面:①功能性　②安全

4、性　③时间性　④经济性⑤舒适性⑥周到性⑦知识性⑧文明性二、商品质量的概念商品质量：是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和。狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。三、商品质量的基本要求：商品质量的基本要求可以概括为商品适用性、商品寿命、可靠性、安全性、经济性、艺术性等。它们之间相互关联、

5、相互影响，共同作用构成了商品质量的基础。商品质量特性是内在质量、外观质量、社会质量和经济质量等方面内容的综合体现。【讨论分析】：如何理解商品质量的内涵以及它们之间的相互关系？四、影响商品质量的因素：商品质量是商品生产、流通和消费全过程中诸多因素共同影响的产物。1.原材料的影响2.生产过程的影响3.流通过程的影响4.销售服务的影响5.消费过程的影响企业质量体系影响产品质量的主要因素：1.企业领导质量意识和职能的发挥情况2.质量组织的完善程度3.人的实际素质4.质量信息系统的完善程度5.质量体系文件的有效执行情

6、况6.设计和规范质量7.采购质量8.过程准备质量9.过程控制质量10.不合格和纠正措施控制【商品质量案例】丰田召回事件TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。特别在汽车销量上，已经从几年前的世界第三名跃升至世界第一。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。一年来，丰田接近1000万辆的庞大召回事件让人震惊。短短一个月的时间，丰田“召回门”从最初的售后服务到刑事调查，形势急转直下，迅速超出商

7、业范畴。丰田的表现可以用狼狈不堪来形容。2010年2月4日，丰田还预估“召回门”损失近20亿美元。讨论思考：为什么说质量是企业持续发展的根基？丰田召回启示:质量是企业持续发展的根基因为大规模的汽车召回，丰田汽车公司成为近期汽车业关注的焦点。这次影响巨大的召回事件发生的背后有着复杂的原因，但自身的产品质量存在问题显然是让丰田陷入困境的重要因素之一。质量之于任何产品，意义相当于生命线，特别是对于汽车产品，质量常攸关驾乘者的人身安全，消费者自然格外重视；质量之于品牌，可称作是构成品牌形象的基础要素，换句话说，消费

8、者对一个品牌越认可，对它的质量期待也会越高，再小的问题也会让消费者心中的品牌形象打折扣。由此，质量之于企业，便是其持续发展的根基，任何时刻，根基不能动摇。目前，全球的汽车产业仍可说是处在高速发展、激烈竞争的时代，对于所有的汽车企业来说，在销量猛增，产能不断扩大的背景下，汽车企业越要坚持质量至上，质量才是销量的长远保障，只有扎扎实实练好内功，才能让自己走得更稳、更远。(摘自2010年02月23日经济日报)第二节质量