第一章项目质量管理概论

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1、http://zjux.org项目质量管理（ProjectQualityManagement）浙江大学管理学院主讲：熊伟博士、教授、博士生导师辅导：王娟丽讲师一、项目质量管理概论1.1现代质量与质量管理的概念1.2项目质量与项目质量管理1.3质量管理发展史。1.4质量管理最近的动向与发展趋势案例讨论1：“对质量是企业生命的认识”目录2二、项目质量策划2.1质量策划概念2.2项目质量策划概念2.3常用项目策划工具2.4项目质量策划技术—QFD2.4.1QFD概述2.4.2QFD理论原理2.4.3质量屋(HOQ)技术2.4.4QFD过程方法2.4.5QFD软件及应用案例模

2、拟实验1：“运用QFD软件构建项目策划质量屋”目录3三、项目质量保证3.1质量保证3.2项目质量保证3.3ISO9000质量保证标准3.4质量体系的建立3.5质量体系认证四、项目质量控制4.1项目质量控制概述4.2常用项目质量控制工具4.3工序能力及工序能力指数分析4.3控制图原理与方法目录4五、项目质量改进（6学时）5.1项目质量改进的概念及意义5.2项目质量改进的工具与技术5.3QCC改进活动5.45S技术与改进活动案例讨论2：“电信投诉热线项目改进”目录5六、项目质量专题6.1六西格玛管理6.1.1六西格玛管理概述6.1.2六西格玛管理流程6.1.3六6西格玛管

3、理工具6.2卓越绩效模式目录61.《项目质量管理》赵涛潘欣鹏，中国纺织出版社2005.62.《质量机能展开》熊伟，化学工业出版社2005.3参考书7浙江大学管理学院熊伟博士1.1现代质量与质量管理的概念1.2项目质量与项目质量管理1.3质量管理发展史。1.4质量管理最近的动向与发展趋势第一章项目质量管理概论8浙江大学管理学院熊伟博士质量提高市场收益信誉提高销量增加价格提高成本降低生产率提高返工及废品成本降低产品担保成本降低利润增加1.1现代质量与质量管理的概念质量的重要性9浙江大学管理学院熊伟博士质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（ISO8402-19

4、94）●实体：可以是某项活动或过程，可以是某个产品；可以是一个组织、一个体系、一个人，也可以是上述内容的任意组合。●需要质量要求质量要求：通过一组定量的或定性的要求来表达的某一实体的特性●需要会随时间变化（如钟表、电视机）什么是质量（1/4）10浙江大学管理学院熊伟博士什么是质量（2/4）质量特性——实体的客观属性（定量或定性的指标）（1）内在质量特性（结构、物理性能、精度、化学成分等）外在质量特性（外观、颜色、气味、手感、光洁度等）（2）产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面11浙江大学管理学院熊伟博士产品：活动或过程的结果产品（性质）硬件软件流程性材料服务

5、有形产品无形产品什么是质量（3/4）产品12浙江大学管理学院熊伟博士性能：产品满足使用目的所具备的功能寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间可靠性：产品在规定时间和规定条件下，完成规定功能的能力安全性：产品在流通和使用过程中保证人身和环境免遭危害的程度经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用费用等。外观质量：美学方面的质量，包括造型、色彩、手感、光洁、气味、包装等。什么是质量（4/4）质量特性13浙江大学管理学院熊伟博士质量形成过程：产品质量不是检验出来的。产品质量有一个逐步实现的过程。质量环质量螺旋模

6、型质量形成过程14浙江大学管理学院熊伟博士质量环15浙江大学管理学院熊伟博士朱兰质量螺旋曲线质量螺旋模型16从质量螺旋可以看到：﹝1﹞产品质量形成的全过程包括十三个环节：市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售和服务。这十三个环节构成了一个系统。17浙江大学管理学院熊伟博士﹝2﹞产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程。十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进，有所突破，且连绵不断、永无止境。18浙江大学管理学院熊伟博士﹝

7、3﹞作为一个质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。﹝4﹞系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系，等等。所以，产品质量的形成并不只是企业内部行为的结果。19浙江大学管理学院熊伟博士﹝5﹞产品质量形成的全过程中，每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。全面质量管理十分重视人的因素，其理论根源正在于此