第一章 饭店业与饭店管理的基础理论.

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1、第一章饭店业与饭店管理的基础理论 学习要点：v饭店产品属性v饭店产业特性与产业弱势v饭店行业壁垒特征v世界饭店业的发展趋势v饭店业务的特殊性与管理的复杂性第一节饭店产品属性一、饭店的定义所谓饭店，在中国的称谓不完全一样，有的称饭店，有的称宾馆，有的称为大饭店等。即使在国外，称呼也不完全一致。本书所讲的是英文中的“HOTEL”，指的是既有客房部又有餐饮部的饭店，至少是食宿俱备的场所。那些仅有客房而无餐饮的旅馆、仅有餐饮而无客房的餐馆酒家或仅有餐饮娱乐而无客房的娱乐场所均不作为本书的探讨范围，但它们经营管理的原理与方法是相通的。

2、从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。从本质上讲，饭店生产和销售的只是一种产品——服务。饭店的产品是由饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和。饭店向客人提供的是由设备设施和劳务服务相结合的使用价值，这种使用价值从总体上被视为一个产品时，它是无形的，即没有在空间上可携带和可移动的实物的商品形态，这种饭店产品是就地消费的。这就决定了饭店是一个服务性行业，它所提供的产品是服务。二、饭店产品的商品属性饭店出售的产品是服

3、务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于以下几点。1．饭店产品具有不可贮存性。饭店产品不存在独立的“生产”过程，是通过服务或劳务来直接满足客人需要，只有当客人购买它并在现场消费时，饭店产品才实现其价值。如未出租的客房对饭店来说是无法弥补的损失，因为昨天没有租出的客房，今日即使租出，那也是今天的产品售出了。同样，餐饮部门的产品，无论是原料还是成品都容易变质而无法销售。因此，饭店产品的这种特点造成了它的不可贮存性，即一天无人购买，该产品的价值将随之消失。2．饭店产品生产、交换与消费的同步性。饭店产品的生产与消费是同步进行的，生产者

4、（饭店工作人员）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的当面服务与当面消费，这是一个过程的两个方面。一般物质产品价值的实现需经历三个阶段：生产——流通——消费，饭店服务的生产与消费却是同步进行的，饭店的生产（提供服务）根据顾客的即时需要而定时、定量进行，即生产者（饭店工作人员）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，饭店工作人员当面服务，客人当面消费。饭店提供服务的好坏，必须接受客人的当面检验，并对饭店产生直接影响。饭店服务的这一特点，对饭店的服务与管理提出了更高的要求。3．产品的地域不可流动性。饭店业的竞争具有明显的

5、地域性特征。这主要是由饭店的两大特征决定的：一方面饭店产品供应的就地性，饭店产品无法输出，它具有地域不可流动性；另一方面饭店产品消费的就地性，饭店消费者必须亲临饭店才能消费。三、饭店产品的服务属性饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性。1．饭店服务的无形性。饭店服务是看不见、摸不到、非物化、非量化的产品。饭店服务的无形性，致使饭店企业很难向客人描述、展示服务项目，而客人也不可能在购买某一项服务前对其进行检验或试用，因此造成饭店产品推销上的困难。客人在选择饭店和餐厅时，往往只凭他所知道的该饭店的声誉为选择标准，而不像在

6、购买其他商品时，有产品说明书和产品规格作为依据。因此，饭店必须十分重视树声誉、创牌子、立形象的工作。2．饭店服务的差异性。一家饭店提供的同一产品不可避免地存在着质量和水平的差异，具体表现在一家饭店的不同职工甚至同一职工在不同的时间、不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不一、质量不同。造成饭店服务差异性的直接原因在于手工劳动是饭店的主要生产手段。要克服饭店服务差异性的关键在于制定严格的质量标准，坚持每次服务都符合标准，其途径在于加强职工教育培训，提高从业人员的文化修养，讲究服务道德，改善行业素质和职业技能。3．饭店服务

7、信息反馈的直接性。工业产品被生产出来后，要拿到商场（市场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，客人对产品的意见、投诉，要经由商业部门或销售部门反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉作出反应。服务产品则是由其生产者（饭店工作人员）当面向客人提供的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者——饭店工作人员。因此，饭店工作人员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，能灵活应付和妥善处理各种情况。4．饭店服务的不可贮藏性。饭店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。饭店向客人提供的各种

8、设施和服务无法储存和搬运，只有当客人光顾或住进饭店时才能进行；当客人结账离店时，饭店的服务也随之终止。四、饭店服务的质量特征1．服务质量的波动性。饭店服务质量受人为因素影响较大，这是因为：其一，饭店的服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，同时还有不同的动机和需要；其二，提供服