碧桂园客户管理体系高管培训课件

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1、《客户管理》课程负责人：黄志婕组长：董智文成员：冯德津、温江明、孔建超、姚丽怡、陶晴、张菊连、罗柳倩、郭淑桥、孔帅、苏国鑫客户管理概述目的与准则所涉及的部门及其职责范围设立客户资源管理专员目的及要求销售中心行政室内部板块关系客户管理流程一、综述及课题释义谈客户，就像谈恋爱…找客户，就像寻觅一个...1.客户资料收集？1.客户资料收集客户资料收集主要分为：潜在客户成交客户潜在客户的资料收集大客户拜访客户来访客户来电购买资源互换网络登记成交客户的资料收集销售管理系统调查问卷大客户拜访即针对项目目标市场的高端客户进行上门拜访，是各项目

2、，特别是新开盘项目开拓客户的一种有效方式。大客户拜访问卷设计模板拜访客户资料的收集及回访潜在客户的资料收集来电潜在客户的资料收集来电调查问卷的设计来电数据登记及录入汇总及回访是客户资料收集的基础来源。检验各种宣传媒体的效果。可以详细获知来电客户的各种相关信息。来访接待客户来访是体现公司优质、热情和专业服务的一扇窗口，分为：潜在客户的资料收集来访调查问卷的设计来访数据登记及录入汇总及回访散客客户团体客户来访数据登记及录入网络登记网上领筹汇总及回访碧桂园会汇总及回访业主论坛汇总及回访潜在客户的资料收集资源互换跨行业的资源整合已成为各

3、地产商惯用的有效途径。商家、商会资源整合政府部门资源整合银行客户资料整合我司酒店、高尔夫配套客户资料运用潜在客户的资料收集购买精准客户资源1.购买数据途径银行、证券公司等金融机构企业短信公司移动通信企业2.购买目标客户资料及跟进定期电话回访定期短信回访预约上门拜访节假日的温馨祝福特殊天气的温馨提示购买精准客户资源成交客户的资料收集销售管理系统成交客户资料的提取数据的采集成交客户的资料收集成交客户调查问卷模板主要集中在广告投放效果评估、目标消费群媒体习惯、消费习惯、职业方面。调查问卷数据录入及汇总意向客户调查问卷由行政人员除录入电

4、子文档销售顾问录入意向客户资料到明源系统2.客户数据应用当我们摸清心仪对象的各种“底细”时，我们是时候对我们了解到的东西做一番思考了，打响我们的如意小算盘！以便于我们开展下一步的追求攻势！2.客户数据应用分析报告土地采购及规划市场及推广分析报告的模板投放效果评估以及目标人群分析新地块购买以及规划依据定价产品定价依据以及产品改良依据数据库营销数据库营销以及营销手段分析报告下一步措施文字分析图表直观反映数据来源分析报告要点分析报告的模板市场及推广广告投放效果评估及后续投放参考依据潜在客户在哪？哪些有效渠道，把信息传达给客户？区域投放

5、分析分析意向客户和成交客户的区域来源情况，与项目上阶段线上、线下投放区域是否吻合市场及推广媒体选择分析通过对意向客户和成交客户的获知途径，以及各获知途径的主要关注媒体及媒体接触习惯，作为媒体投放工具选择的主要依据。市场及推广市场及推广目标人群分析BFCDA年龄段分析职业分析收入幅度分析购买动机分析交通工具的选取分析E消闲方式分析土地采购及规划购买新地块依据主导部门是投资部，营销中心管理人员提供数据和建议。在售项目购买新地块分析成交原因成交客户对项目的意见成交单价新项目购买新地块分析分析当地政府公布的统计数据购买专业机构的市场报告

6、当地主要楼盘销售数据土地采购及规划地块产品规划的依据销售中心更了解客户的偏好及市场特点。热销户型分析消闲方式分析购买动机分析总体规划和配套消闲方式分析成交客户对项目的意见面积段分析成交面积分布成交总价分布预留客户统计分析：在产品推售之前当定价公布后产品定价的依据意向客户统计分析：分析目的获取数据方式客户对户型、产品类型、朝向的偏好成交客户成交产品分析：比较新产品与成交产品在地段，景观等方面而制作定价方案。意向客户价格接受程度分析：是定价的一个依据。产品定价的依据定价新户型/精简装修产品改良依据（1）新户型∕精简装修产品客户销售前

7、的反馈（2）新户型∕精简装修产品客户销售后的反馈数据库营销指从公司销售管理系统和合作公司的数据系统提取客户资料，对这些客户进行发送短信等的营销活动。营销手段本盘企信通管理企信通号码的收集特殊天气发送温馨提示信息的事宜商家银行客户资料共享跨盘资源共享跨盘资源共享目的跨盘宣传的形式禁止提取客户资料直接提供给商家、银行允许我司与客户共同举办活动，通过企信通发布相关信息营销手段3.客户服务……就这样被你征服……3.客户服务你买车/房子的时候获得什么服务呢？我们碧桂园现有的服务如何做好？3.客户服务做好客户服务，关键在于：客户资料收集客户

8、资料管理和应用3.客户服务怎么做好客户服务呢，让我们一起来探讨吧…（回归客户资料收集）3.客户服务谢谢！