营销-客户管理→XX公司高管客户关系管理培训教程

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1、客户关系管理CustomerRelationshipManagement1一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务21速度革命加快2创造便利措施3顾客细分趋明4选择丰富多样5生活形态改变6折扣竞争剧烈7附加价值提高8顾客服务至上9技术不断创新10品质需求提升21世纪十大经营趋势3掌握未来发展的趋势，是企业生存的关键！--比尔.盖茨4战略模型产品的领导性ProductsLeadershipBestTechnology/

2、Features客户关系密切CustomerIntimacyBestTotalSolution运作超群OperationalExcellenceBestTotalCostTreacey&Wiersema,19935国外研究结果给我们的启示1989福鲁姆咨询公司发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题美国IBM公司总裁公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。”美国AT&T公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务6在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。戴尔电脑公司总裁MichaelDell7客户客户的定义—任何商业活动中最

3、重要的人。客户—使用我们的服务并且付钱；用户—使用服务或产品但不付钱；8内部与外部客户内部客户—同一家公司内的人员；外部客户---购买产品或服务的人；内部客户外部客户满意度的提升9现实客户与潜在客户区别现实客户潜在客户定义已经实现了需求或得到满足的客户可能成为现实客户的个人或组织组成已经发生过至少一次交易一般潜在客户与竞争者客户数量小大市场竞争非常重视--20/80法则非常激烈，是竞争的主要对象地位与作用是生存的基础市场的盲点风险小大成本是5—6倍；工作量是6-10倍10客户关系管理定义与内涵---是指透过信息科技，将行销、客户服务…等加以整合，提供顾客量身订制

4、的服务，并增加顾客满意度与忠诚度，以提升顾客服务品质，达成增加企业经营效益的目的。11CRM与企业使命战略目标规划策略利润建立长期客户关系投资CRM及技术客户保留率60%实施8000呼叫中心12CRM企业信息化管理现代化13“一个中心、两个基本点”“以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具”。客户关系管理是武功，CRM是兵器144P与4C154C与4R4C4R客户需求和愿望(customer)关系(relation)客户的成本(cost)关联(Relevant)方便(convenience)反应(reaction)沟通(commun

5、ication)回报(return)16提高营销和销售效率，和建立以客户为重心的理念--逐渐成为企业制胜的关键产品为重心营销为重心成本为重心客户为重心20年代50年代70年代90年代卖方市场买方市场内部成本控制客户关系管理机械化大生产及流水线多样化的营销及销售，大量广告投入降低内部成本及费用特征CRM、e-CRM，客户数据挖掘企业目标更快更好的生产出产品提高产品销售额实现规模经营增加渠道效益提高利润率提高客户满意度挖掘潜在客户需求减少客户流失21世纪17五、战略伙伴三、客户关怀与差异化服务四、客户忠诚度二、客户满意的服务体系一、建立客户管理的体系18一．CRM的

6、内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务19Ａ、理解你提供的服务20“S”表示微笑待客（Smileforeveryone）“E”就是精通业务上的工作（Excellenceineverythingyoudo）“R”就是对顾客的态度亲切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物（Viewingeverycustomerasspecial）

7、“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临（Invitingyourcustomertoreturn）“C”就是要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）“E”则是要用眼神表达对顾客的关心（Eyecontactthatshowswecare）服务-“SERVICE”21最近的一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西：1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成了其他的兴趣9%出于竞争的原因14%由于对产品不满意68%由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌22服务的四个特征无形性——服务在被购买之前看

8、不见，尝不到，摸不着，听