客户服务部机构设置及岗位职责

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1、客户服务部机构设置及岗位职责客户服务部经理1人客服主管1人保洁主管1人商务中心文员2人前台接待2人楼宇管理员1人保洁领班1人布洗房2人保洁员10人一、岗位设置（一）、部门组织机构图（二）人员编制：21人(三)部门岗位设置(1)部门经理：全面负责部门工作，负责客户投诉处理、二次装修审批及监管、收退楼手续办理、审核物品放行、负责绿化、日常检查，组织空置房屋的检查等工作，对执行总经理负责。(2)商务中心人员：对部门经理负责，接受部门经理的直接领导，负责打字、复印、塑封、装订、传真收发及文件资料的管理工作，并负责内勤日常工作。(3)前台接待：对部门经理负责，负

2、责前台事务的日常管理，负责前台日常工作的操作。(4)楼宇管理员：负责大厦的运行管理及出入人员及物品的控制，日常楼层的巡视。二、部门职责(1)前台接待。负责前台接待与咨询；协助做好出入人员的监管，有效控制外来人员进入。(2)绿化。负责绿化布置，及时组织做好花草树木的修剪、养护工作，保证绿化质量。(3)日常检查。巡视物业辖区，检查公共设施的运行、使用情况，及时发现异常并跟进处理。保证公共场地合理使用，维护公共秩序，及时发现和处理有损客户公共利益的行为。定期检查空置房屋、空置楼层，并组织清扫，安排维护，协助保安，注意人员的流动情况，即时清除推销人员。(4)管

3、理客户及服务场所标识。负责客户标识的制作与管理及服务场所标识的设置，统一管理告示牌，对维修、保养等影响相应服务提供的活动，做好事前通知、当事安排及事后恢复工作。(5)组织对客服务。①办理收退楼手续、装修工程验收手续、物品放行手续。②统一受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实、整改。③完成每月入住单元电表止数登记并协助财务收费、清洁用品发放等工作。④负责处理商务、邮政、票务、干洗、公共场地租赁、室内保洁、绿化租买、送水及信息咨询等服务。⑤负责公司组织的客户活动的具体实施。⑥管理空置房屋钥匙及客户档案资料。(6)协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件

4、，并积极消除因此而带来的不良影响。(7)完成其他交办的工作。三、工作标准(一)公共场所管理标准(1)采用统一的服务标识且标识齐全，设施、场所变更后，及时变更相应标识。(2)标识维护及时，标识清楚，无过时、错误等现象。(3)及时处理超时空范围使用、占用现象。(4)公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。(5)无未经统一规划而私自占用公共场地的现象。(6)无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。(7)公用照明设施、卫生设施、消防设施以及天花板、地、墙面等完好无损。(8)公共场所秩序井然，无混乱现象。(二)装修管理标准(1)施工人员凭出入证搭乘消防梯，不准搭乘客梯。施

5、工材料于19：00后由消防梯进场。(2)无滋扰行为，如明显噪音、粉尘、异味、震动等。(3)无开门、开空调作业，新风口应封闭。(4)无电源线乱搭、乱接现象。(5)无未按审批内容施工的现象。(6)无未经审批的动火作业。(7)动火作业现场配备灭火器材。(8)施工现场无吸烟现象。(9)无施工人员在公共区域赤足、穿背心和拖鞋。(10)无施工人员在非工作区逗留，高声喧哗、打闹，绝对禁止赌博、酗酒。(11)无装修垃圾漏撒在装修范围之外。(三)绿化管理标准(1)植物无黄叶、落叶、生虫或枯萎。(2)花盆和植物上无灰尘。(3)根据实际情况，调整植物种类、数量。(四)前台服

6、务标准(1)前台人员熟悉物业基本情况，能胜任咨询工作。(2)不允许前台人员随意解答客户咨询。(3)有效劝阻衣履不整者及推销人员进入。(4)及时受理、传递客户服务要求及投诉。(五)对客服务标准(1)对客热情周到、礼貌大方。(2)行为举止符合规范，标准得体。(3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。(4)及时组织对客服务，满足客户的要求。四、各岗位职责及任职资格(一)部门经理(直接上级:执行总经理；直接下级:保洁部主管、管理员、文员、前台)1．岗位职责(1)全面负责本部门各项工作，直接对执行总经理负责。(2)组织落实客户的服务要求，满足客户的需要，确保服务质

7、量。(3)审批/制定部门各项工作计划，落实部门各项工作，检查并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作报告，对部门工作负责.(4)负责开展业务培训，提高并保持部门员工的总体业务水平。(5)贯彻公司增收节支的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。(6)全面负责二次装修的审批及监管工作。(7)负责组织落实绿化、垃圾清运及灭鼠消杀等工作，与承包商保持密切联系，督促其保证工作质量。(8)负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房屋内设施安全。(9)完成上级交办的其他工作。2．任职资格身体健康，大专(或同等学历)

8、以上学历，有3年以上工作经验，本企业工作两年以上，具有相当客户管理经验，熟悉物业管理的基本理论