优质客户服务与客户满意度

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1、网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。1）两者的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。2）两者的联系：可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于

2、电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章： 培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单：客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信

3、息分析。9、客户流失的波浪损失。第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： • 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；• 产品／服务本身的质量（quality）；• 价格（price）。2、客户的满意度对营销工作的重要性  3、企业收集客户意见的主要方法  4、客户满意度调查的基本途径  5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第四章：认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、

4、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3、如何了解客户的期望值第六章：客户服务人员的能力提升1、服务代表的能力  A-- Authority Action  E-- Education  H-- Humor  L-- Listen  N-- Needs  P-- Passion  S-- Servic

5、e Smart Smile ＆ Speech 2、客户服务代表的素质---3H1F  Head Heart Hand Foot第七章：电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务第八章：接待客户的技巧1、客户服务的3A技巧  •  态度－Attitude (礼仪)  • 方法－Approach（语言）  • 表现－Appearance （外观）2、语言表达技巧• 选择积极的用词与方式• 善用“我”代替“你”3、倾听的技巧  • 抱

6、着热情与负责的态度来倾听  • 倾听时要避免的干扰  • 做一个主动的倾听者4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行  第九章：处理客户的不满意1、完美的服务弥补；2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；8、角色

7、扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第十章：服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌• 客户服务对于一个企业有什么意义？• 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力• 牢固树立服务品牌。• 创造企业品牌  ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障    ◇客户叛离是一种严重的传染病    ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”    ◇老客户＝更少的费用    ◇老客户＝丰厚的利润    ◇行动计划第一章：培养积极主动的服务意识 1.什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标

8、，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障       客户服务体系的框架与案例   著名企业的客户服务体系案例研讨 二、优化服务流程   不同意义下的服务流程含义   服务流程优化的主要途径和要点   著名企业服务流程优化案例研讨     三