饭店经营与管理案例集

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1、案例一饭店产品销售是销售部的事？Y饭店是一家客房百间，综合设施齐备的集商务、饭店、会议及康乐设施于一体的大型豪华饭店。饭店客人档次较高，平均停留时间也在4天左右。饭店的出租率一直比较稳定，通常都在75%以上。然而，饭店管理阶层也发现，尽管客房利用率不低，但饭店销售额并不高。在收入中，客房真正住店客人的消费并不高，大多为外部客人消费。为此，饭店总经理进行了较为全面的调查，他来到前台观察员工办理入住登记手续，前台员工很少向客人介绍饭店其他服务设施。他询问员工为什么不向客人介绍，员工回答，一是怕耽误办理时间

2、，违反饭店在3分钟之内办完登记的规定；二是怕过多推荐，引起客人反感；三是推荐和不推荐并没有什么两样，何必去冒这么多风险。总经理到餐饮部等其他部门调查，发现这种现象也非常普遍，员工们认为销售是销售部的事，他们只要做好本职工作就行了。思考并回答：1、你认为y饭店存在的问题在哪里？2、应该从哪些方面着手解决这些问题？案例二西藏饭店红宫婚宴婚宴，已成为各地饭店的重要餐饮客源之一，但像成都西藏饭店搞得那么火爆，还不多见。饭店有一支由本店员工组成的歌舞表演队，为充分发挥这支队伍的潜能，产生更大的影响和效益，饭店以

3、歌舞队为基础，推出了精品婚宴。婚宴有三种不同的形式，一是西式婚宴；二是以牦牛迎亲队为主导的藏式婚宴；三是以花轿迎亲队为主导的汉式婚宴。三种婚宴中，以藏式和汉式最具特色。以汉式婚宴为例：由一位扎着小辨的俏皮傻姐带队，林肯车开道，欢天喜地、浩浩荡荡地迎亲。至饭店门口，新郎将新娘牵挽出轿车，送上花轿，抬到电梯口。婚宴开始时，红宫门口正式举行抬轿仪式，轿夫的服装专门设计，一声“起轿”，颇有气势，还有一位风趣的媒婆陪伴，抬到台上。新郎须用恰当的昵称将新娘呼出来，台下呼应，渐入高潮。然后是对拜天地。婚礼中，新郎和

4、新娘互把对方的父母请上台来。饭店的婚礼主持人水平要高，要注意气氛的调节，注意精神文明弘扬。此时，主持人对新郎、新娘说，应该感谢双方父母的养育之恩，培养出了好儿子、好女儿。然后，新郎新娘各自单膝跪地，向双方父母敬献香茶，以示敬老。这种场面，不论是父母本人，还是参宴的客人，无不动容，热泪盈眶。通过婚礼来促进尊老爱老的文明建设，这也是西藏饭店婚宴设计的指导思想。婚宴中，主持人还不时搞些小插曲来烘托气氛，他（她）手中拿着会发声的小洋娃娃（叫娃），叫娃会哭，会笑，会喊爸、喊妈。先让新娘抱，捏一下哭声起，马上让新

5、郎抱，送到新郎手中，叫娃喊了声“爸爸”，全场哄堂大笑。还有挑蛋的节目，拿4个蛋让新娘挑选，说是有生有熟（其实都是生的），新娘紧张认真地琢磨，挑出一个，主持人当场敲开，是生蛋（隐喻生儿育女），大家欢笑鼓掌。西藏饭店的红宫婚宴能搞得如此红火，在客人眼中看到的是它的品位、质量和形式。但从内部管理来说，则完全取决于在精神文明指导下的员工凝聚力和团队精神。歌舞队19人，搞婚宴只是其中一部分工作，他们还要承担繁重的演出任务和保证练功时间，最多时一天多达五场，其中有4人在饼屋上班，还要完成营业销售。全队是满负荷、甚

6、至超负荷工作。最多一天曾参与8对婚宴，翻台4次。最快的一次30桌，15分钟把会议桌全部翻成圆台，厨师和后勤管理人员全都上场帮忙。这对增强凝聚力极有好处，管理人员帮忙，与服务员打成一片；厨师帮忙，知道前台的辛苦。在分配上，既考虑岗位的专业技术因素，又不突出个人，强调婚宴产品的整体性，它离不开每一位员工的才智和劳动。譬如，歌舞队的演员最低收入不低于一般员工；但最高的，则与最优秀服务员相差无几。演员们理解，没有前台服务的配合，演出和婚宴是无法取得满意效果的。有了团队精神，服务员不仅是提供服务，还注意气氛和节

7、奏的调控，如换新节目，会告诉老客人；在演出中，会引导客人鼓掌；其他诸如台下熄灯、献哈达、送孔雀毛、上蜡烛等需与舞台演出的情节和气氛相配合的，都心有灵犀，遥相呼应。成都西藏饭店红宫婚宴的成功，无疑是饭店产品与服务创新的成功，更是在社会主义市场经济下社会和企业内部精神文明建设的成功。通过上述案例，请你思考并回答以下问题：1、西藏饭店红宫婚宴的成功给你哪些启示？2、如何理解饭店的个性化服务？怎样提供饭店的个性化服务？案例三怎样看待员工流动旅游饭店业是我国的新兴产业，饭店业的高速发展，加剧了饭店业的竞争，而饭

8、店业的竞争归根结底是人的竞争。饭店员工的流动日趋频繁，年流动率不断升高，北方饭店人员流动率约在10%-15%，南方饭店人员流动率约在20%-25%.K饭店是南方某旅游城市一家四星级饭店，几年来，员工流动率一直居高不下，每年都在30%以上，饭店管理者抱怨员工刚进店还来不及培训，有的便走了。已经培训的员工更是呆不住，跳槽的，被挖走了，几乎天天可见。员工大量流失，给饭店带来了不稳定影响，对维持和保证饭店的服务质量无疑是一个挑战。但也有的人认为这是件好事，员工的