保洁员仪容仪表及服务礼仪

保洁员仪容仪表及服务礼仪

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时间:2018-07-21

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1、1、仪容仪表 1)服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,扣好纽扣,不乱卷袖。穿黑色平底鞋,特殊工作可穿雨鞋或凉鞋,鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋。 2)发型:男员工发侧不过耳、后不过衣领,需剃净胡须,发不蓬乱,不擦重味发油。女员工不留怪发型,长发应戴发套。 3)仪容:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油,讲究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 4)工牌:员工上岗期间佩带工牌、通行证。2、行为举止1)时刻保持自己的姿态端庄,

2、精神饱满,动作利索,不得倚靠墙或柜台。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。   2)上岗期间不长时间休息,不聚众聊天,不谈论与工作无关的话题。 3)主动为顾客提供服务,在任何情况下不同顾客争执、吵架,做到骂不还口。 4)员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到上级领导的许可。  3、礼节礼貌  1)微笑服务,坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨,树立"顾客就是上帝"的意识。  2)工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,日常用语为:  问候语:你好!早晨(早上)好!致歉语:对不起!请原谅!请谅解!祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍

3、等!请留步!致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!辞别语:再见!BYE-BYE!  3)当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。    4)遇到顾客当面问讯时,应热情回答,并说“您好,我能帮您做些什么吗?”“您需要我怎样帮忙?”;如自己确实无法解决,可说:“对不起,您看我帮您找…来…行吗?”或者“对不起、我不清楚,您问一下别人吧。” 5)业务操作时如遇过往旅客应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心”“对不起”“打扰您了,请这边走,谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。 

4、 6)遇顾客投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起,是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客,集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断;遇有急事须马上处理时,应先说:“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。7)当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱护公共卫生!”、“请不要随地吐痰!”“先生(小姐)请不要随手扔拉圾!”、“请将()扔到拉圾箱!”,对乱扔垃圾的行为有所改正时,应说“多谢合

5、作”、“对不起,谢谢!”;当发现有人在候机楼内吸烟时“先生/小姐,请不要吸烟,请将烟熄灭!”“先生,这里禁止吸烟,请您去吸烟处吸烟。”当有人对影响清洁的行为不改正,反面刁难时,耐心解释“请别生气,支持我们的工作,谅解!”4、服务态度十五点1)肚量大一点2)脾气小一点3)说话柔一点4)嘴巴甜一点5)行动快一点6)效率高一点7)做事勤一点8)理由少一点9)脑筋活一点10)业务熟一点11)微笑多一点12)礼貌周一点13)态度好一点14)仪表美一点15)品行周一点。5、文明服务忌语1)喂,叫什么。2)别叫,等一下。3)少罗嗦,快点讲。4)不知道,别问我。5)你问我,我问谁。6)不是

6、我办的,不要问我。7)烦死了。8)谁办的事你找谁。9)有意见你找领导。10)我就这个态度怎么样?11)你问我干嘛,又不是我管的。12)有本事你就去投诉,还怕你不成。13)我办不了,你爱找谁,找谁去。

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