服务礼仪及仪容仪表

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1、服务礼仪及仪容仪表培训服务礼仪及仪容仪表——培训内容服务礼仪礼仪概述服务礼仪规范言谈举止仪容仪表容貌着装姿态服务礼仪——礼仪概述1、礼仪：是表示敬意、友好的各种礼节、礼貌的仪式，在服务过程中，对客人表示各种礼节、礼貌叫服务礼仪。2、友好的表现方式A、表情：是面部表情形态的变化，以表达人们内心的思想感情。表情有两个突出的因素：眉眼表情笑容服务礼仪——礼仪概述微笑服务主要表现形式1、面部肌肉放松自然、不紧张。2、抿着嘴，两面嘴角轻轻一收。3、无意识地咬牙。4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的

2、嘴。5、借助于“字音”微笑，如“茄子”“钱”等发音，只要动一动嘴微笑就出来了。＊练习1秒钟服务礼仪——礼仪概述B、语言：言于心，起于唇。要注意自己的表达方式，否则，你所说出的话就会与你心里所想或是所要表达的意思有所不同。＊在服务时多使用礼貌用语：“请”字当头，“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示对客人的尊重，语调以低音为主，但要吐字清晰，以客人听清楚为宜。＊说话音量的高低直接影响着顾客对我们服务态度及服务质量的评定C、体态：即人的肢体动作。服务礼仪——礼仪概述3、礼仪的重要性：A、是品牌组成的一部分。每

3、一位员工都代表着企业的形象，是树立品牌的关键部分；B、给客人以宾至如归的感觉，营造良好的工作氛围；C、是企业服务的一大卖点。服务礼仪——规范1、迎客礼仪：取规定站立姿势，双手自然下垂向后交叉，身体上部向前倾20度左右，视线随鞠躬自然下垂，动作不要太快，面带微笑问好，喜迎客到。2、迎座礼仪：面带微笑问好，用双手握住椅背，轻轻向后拉开半步，右手示意客人请坐，“您好请坐”。服务礼仪——规范3、斟茶礼仪：水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒满。顺序：先女士，老者优先。4、买单礼仪：结帐先称呼，您好！欢迎光临，一共多少钱

4、，收您多少钱，请稍等。找零钱您好！找您多少钱，这是你的小票，请收好。送客遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。服务礼仪——言行举止1、低处取物：物在人体侧面，两脚分开（一前一后），上身保持平稳蹲下，不低头，不弯背。2、递物：双手递物，轻拿轻放。递物方向应方便于客人。3、让路：原则上都给客人让路，万不得已时应提醒客人，“先生或小姐，对不起”。服务礼仪——言行举止4、手势的运用：遇到客人问路，应五指并拢，手心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌

5、用手指或笔指点。5、示意:客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。6、接听电话：铃声响第二声接听，声音柔和、清晰，对客人百问不厌，万事不烦，而且要详细介绍，解释清楚。仪容仪表——容貌服务人员的仪表体现了企业的精神风貌，是接待服务中首先要抓好的问题。1、体格相貌：五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。2、着装：A、工衣：穿公司统一发放的工服，工衣要整洁、无破损、无皱、无异味，熨烫整齐。B、鞋：黑色，皮鞋干净，擦亮，布鞋干净无破损。C、袜子：男深色，女浅色，干净，不皱，无破损，丝袜无滑丝。仪容仪表——容貌3

6、、个人卫生：A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。女：前不盖眼，后不过肩，干净、整齐，如有长发过肩必须配戴统一发放的头花，不能披头散发。B、面部：男：洁净，胡子刮干净，修剪鼻毛；女：洁净，化淡妆。C、手及指甲：干净，不留长指甲，不涂指甲油。D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。4、饰物：上班时不允许佩带饰物（手表和婚戒除外）5、工牌：佩带于前胸，全证外露，不得内扣或遮盖。仪容仪表——姿态服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。1、坐姿：人体重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放

7、松平放，躯干与颈、髋、腿保持正直，脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。仪容仪表——姿态坐姿注意事项A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。B、不可将脚跨在椅子上。C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐）。D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。仪容仪表——姿态2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌

8、上。站的要领A、挺胸、收腹、梗颈。B、站立要端正，眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。C、双臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顾客提供服务的最佳状态。D、双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。E、双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。F、身体不能东倒西歪，站累时脚可后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。仪容仪表——姿态3、走姿：A、行走时，身体重心以