仪容仪表服务礼仪

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1、汽车客运服务员仪容仪表服务礼仪培训课程培训大纲1、仪容仪表2、服务礼仪3、综合姿态4、常见的不良举止5、服务礼貌用语6、打油诗7、服务的语言艺术8、国际交往的见面礼节9、实例问答第一节仪容仪表1、头发2、面部3、制服4、工牌5、鞋袜6、首饰7、化妆第二节服务礼仪第三节综合姿态1、站姿2、行姿3、坐姿4、蹲姿5、手姿6、鞠躬第三节综合姿态1、站姿第三节综合姿态2、行姿第三节综合姿态3、坐姿第三节综合姿态4、蹲姿第三节综合姿态5、手姿第三节综合姿态6、鞠躬第四节常见的不良举止第五节服务礼貌用语三轻+四勤+五声第六节打油诗全体员工要牢记，仪容仪表要得体。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。发型适

2、当无头屑，指甲干净常修剪。口腔清新神情爽，仪表要求记心间。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。　上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。来电三声内接起，微笑融在声音里。。“你好”“部门”“工牌号”，讲完“再见”才挂掉。“您”“请”“谢谢”乃有礼，“抱歉”应答“没关系”。旅客需求忌说“不”，灵活耐心来帮助。万事均以客为先，生人常客都热情。　　宾客需求主动瞧，亲情周到又高效。同事相遇说“你好”，真诚协作很重要。100减1等于0，团结进取创共赢。勤俭节约能源省，人人当把模范争。诚信爱岗树典范，添赢事业竞飞腾！第六节打油诗第七节服务的语言

3、艺术1、形式上的要求2、程序上的要求第八节国际交往的见面礼仪1、招呼礼2、鞠躬礼3、握手礼4、名片礼貌第九节实例问答1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。第九节实例问答3、立着与旅客交谈时，怎么办？（1）目光停留在旅客眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与旅客相距于60到100厘米之间；（3）跟旅客距离太近，一则侵犯旅客的隐私权，二则会使旅客产生压力感，特别是给个

4、子矮的旅客造成心理压力；（4）旅客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为旅客指示方向。第九节实例问答5、行走时，怎么办？（1）随时问候旅客、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。第九

5、节实例问答6、称呼旅客时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道旅客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）有少数社会名流才能称“夫人”；（6）旅客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。第九节实例问答7、使用服务敬语时，怎么办？（1）欢迎语：“欢迎您乘坐情满旅途汽车；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：

6、再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。第九节实例问答8、为旅客做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。9、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。第九节实例问答10、跟旅

7、客握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与旅客握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。第九节实例问答11、跟旅客行鞠躬礼时，怎么办？（1）立正站稳，上体前倾30度；（2）等受礼者回礼后