保洁员仪容仪表及服务礼仪

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1、保洁员仪容仪表及服务礼仪南湖院区2012年5月17日目的规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升医院形象与服务品质。行为规范一、仪容仪表二、礼节礼貌三、行为举止一、仪容仪表1、服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。2）发型：男式不留胡须、不留长发，保持头发平整。女式头发的颜色不要太鲜艳，长发请您梳理整齐，不梳披肩长发。一、仪容仪表3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲

2、，不涂指甲油。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重。一、仪容仪表二、礼节礼貌一、上下楼梯礼仪二、乘电梯礼仪三、问候四、打扫时的礼仪五、与医护人员查房、操作冲突时的礼仪六、打电话礼仪一、上下楼梯礼仪1．上下楼梯均应单人行走，不宜多人并排行走。2．不论上楼还是下楼，都应身靠右侧而行；3．若为别人带路，应走在前头，而不应在被引导者之后。4．和别人一起下楼梯时，原则上走在后面，若楼梯过陡，应主动行走在前，以防身后之人有闪失。5．上楼时一般以前为尊，下楼以先为尊。6．不管自己事情多么急，都不应在上下楼梯时推挤他人。二、乘电梯礼仪进出电梯

3、，需要注意两个问题：第一，注意安全。当电梯关门时，不要扒门或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候。二、乘电梯礼仪第二，注意顺序。尤其是与病人、尊长、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出；进人无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。先进去是为了控制电梯，后出来同样也是为了控制电梯。三、问候1）工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！”多次相遇可点头微笑致意。2）当发现病人或家属注意到自己时，应向

4、其微笑点头示意，或向其致以问候。四、打扫时1、进入房间如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来打扫病房吗”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。“先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”四、打扫时的礼仪2、擦拭时擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。病房和卫生间的卫生应分开打扫。

5、用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开。拖布也应分开使用保洁人员的工作保持环境的清洁消毒隔离清洁卫生工作是控制医院感染的基础消毒隔离基本知识消毒剂的配制方法浓度含氯消毒片量水量250mg/L1片2升500mg/L2片2升1000mg/L4片2升消毒隔离基本知识若地面有血迹、分泌物、排泄物时，先用1000mg/L含氯消毒剂适量倒在污染地面30min后，用拖把拖干净，拖把用500mg/L含氯消毒剂浸泡30min，再用清水冲洗干净，晾干备用。消毒隔离基本知识墙面和门窗1、应保持无尘和清洁。2、通常使用清水擦洗即可，但有血

6、液或体液污染时，应立即使用消毒剂擦拭3、各室抹布应分开使用，用后清洗消毒，晾干分类放置消毒隔离基本知识治疗室、换药室、办公室等抹布分别使用，病房床头柜应一桌一抹布。用后在250mg/L含氯消毒剂浸泡30min，清洗干净，晾干备用。不同区域的拖把、抹布要绝对分开！五、与医护人员查房、操作冲突时的礼仪如遇医生或者护士正在查房，或正在对病人进操作时，那么应在不打扰医护人员的前提下，暂时等候一旁，或者稍后再进行打扫。如果清洁员正在进行打扫工作时，医生进来查房，此时病人的病房很脏乱，可婉言请求医生暂时等候，同时加快速度，尽量不耽误医生

7、查房。六、打电话礼仪应使用“您好，请问是水暖班吗？我是xxx，2号楼2楼201病房卫生间漏水了，请您帮忙修理一下，谢谢！应在对方挂电话后再挂电话。七、文明用语1．您好！（早上好、上午好、下午好）2．请您稍等。3．对不起。打扰了！4．不客气。5．您好，请问有什么可以帮助您？6．请稍等，我马上为您整理。7、谢谢！请将“讲文明、懂礼貌”作为一种良好的生活习惯！尊敬别人，就是尊敬自己！健康生活，快乐工作！谢谢！