保洁员仪容仪表及服务礼仪

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1、1、仪容仪表　1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。穿黑色平底鞋，特殊工作可穿雨鞋或凉鞋，鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。　2）发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领，需剃净胡须，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型，长发应戴发套。　3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。　4）工牌：员工上岗期间佩带工牌、通行证。2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，

2、精神饱满，动作利索，不得倚靠墙或柜台。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。　　　2）上岗期间不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。　3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。　4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。　　3、礼节礼貌　　1）微笑服务，坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识。　　2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，日常用语为：　　问候语：你好！早晨（早上）好！致歉语：对不起！请原谅！请谅解！祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍

3、等！请留步！致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！辞别语：再见！BYE-BYE！　　3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。　　　　4）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好，我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”或者“对不起、我不清楚，您问一下别人吧。”　5）业务操作时如遇过往旅客应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心”“对不起”“打扰您了，请这边走，谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。　

4、　6）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。7）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手扔拉圾！”、“请将（）扔到拉圾箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时，应说“多谢合

5、作”、“对不起，谢谢！”；当发现有人在候机楼内吸烟时“先生/小姐，请不要吸烟，请将烟熄灭！”“先生，这里禁止吸烟，请您去吸烟处吸烟。”当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”4、服务态度十五点1）肚量大一点2）脾气小一点3）说话柔一点4）嘴巴甜一点5）行动快一点6）效率高一点7）做事勤一点8）理由少一点9）脑筋活一点10）业务熟一点11）微笑多一点12）礼貌周一点13）态度好一点14）仪表美一点15）品行周一点。5、文明服务忌语1）喂，叫什么。2）别叫，等一下。3）少罗嗦，快点讲。4）不知道，别问我。5）你问我，我问谁。6）不是

6、我办的，不要问我。7）烦死了。8）谁办的事你找谁。9）有意见你找领导。10）我就这个态度怎么样？11）你问我干嘛，又不是我管的。12）有本事你就去投诉，还怕你不成。13）我办不了，你爱找谁，找谁去。