导游学课程教学大纲

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1、《导游学》课程教学大纲（适用于旅游管理专业）课程编码：237422040学时：80学分：3开课学期：3课程类别：必修课程性质：专业课先修课程：旅游学考核方式：考试一、课程性质、目的与任务现代旅游活动的发展对旅游服务的质量有很高的要求。导游工作是旅游服务中具有代表性的工种，而导游员是旅游接待第一线的关键人员，因此导游服务在现代旅游服务行业中具有重要的地位和作用，同时对其它服务行业也具有借鉴意义。该课程主要介绍导游服务的性质特点，导游服务的原则，导游人员的基本素质修养，导游服务程序及服务质量要求以及导

2、游服务的基本技能等方面的知识。学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。二、课程的基本内容第一章导游概述教学目的与要求：通过本章的学习，使同学们了解导游的概念，明确导游的类型；了解导游服务的产生与发展的历程；掌握导游工作的性质、特点、作用与原则。教学内容：第一节导游服务的概念及其类型一、导游服务工作的概念二、导游服务工作的类型9三、导游服务工作的内容第二节导游服务的产生与发展历程一、导游工

3、作发展史略二、二十一世纪的导游第三节导游工作的性质与特点一、导游服务工作的概念二、导游服务工作的类型三、导游服务工作的内容第四节导游服务的作用与原则一、导游服务工作的作用二、导游服务工作的原则第二章导游人员概论教学目的与要求：通过本章的学习，使同学们掌握导游人员的概念、分类和条件；明确导游人员的职责；了解导游人员的权利与义务以及所扮演的社会角色。教学内容：第一节导游人员的概念、分类及条件一、导游人员的概念及其分类二、导游人员的条件第二节导游工作集体与导游人员的职责一、导游工作集体与协作伙伴二、导游

4、人员的职责第三节导游人员的权利与义务一、导游人员的权利二、导游人员的义务第四节导游人员的社会角色9一、导游人员的吸引力二、导游人员良好形象的塑造第三章导游人员的素质修养教学目的与要求：通过本章的学习，使同学们掌握导游人员的道德修养、知识结构和能力结构。教学内容：第一节导游人员的道德修养一、导游人员道德规范的构成二、导游人员道德规范的要求三、导游人员道德规范的养成第二节导游人员的知识结构一、合理的知识结构具有的特点二、导游人员的基础知识结构三、导游人员的专业知识结构四、导游人员如何构建合理的知识结构

5、第三节导游人员的能力结构一、认识能力二、思维能力三、活动能力四、特殊能力第四章团队导游服务规范教学目的与要求：通过本章的学习，使同学们掌握各类导游人员的服务程序及质量标准。教学内容：第一节地方陪同服务程序与质量标准一、服务准备工作与标准二、接待服务工作与标准三、善后总结工作与标准9第二节全陪导游服务程序与质量标准一、准备工作及要求二、首站（入境站）接团服务三、入住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第三节领队服务程序与服务质量一、服务准备二

6、、全程陪同服务三、后续工作第五章散客导游服务规范教学目的与要求：通过本章的学习，使同学们了解散客旅游的基本特点，掌握服务程序及要求。教学内容：第一节散客旅游服务简介一、散客旅游的概念二、散客旅游与团队旅游的区别三、散客导游服务的特点和要求四、散客旅游服务的类型第二节散客旅游服务程序及要求一、接站服务二、导游服务9三、送站服务第六章导游服务核心技能教学目的与要求：通过本章的学习，使同学们掌握作为导游员必须掌握的核心技能，做一位合格的导游员。教学内容：第一节导游词的创作技能一、导游辞创作的基本原则二、

7、导游辞包含的内容及写作要求三、创作导游辞应注意的几个问题第二节导游人员的带团技能一、导游带团的特点及要求二、导游带团工作技能的培养第三节导游语言技能一、导游沟通的手段和方式二、导游沟通的作用三、导游沟通技能的培养第四节导游讲解技能一、导游讲解应遵循的原则二、导游讲解的技巧三、导游讲解的常用方法第五节导游交际技能一、导游交际的对象二、导游交际的作用三、导游交际技能的培养第六节调节旅游者审美行为的技能一、旅游者的审美动机二、调节旅游者的审美行为9第七章导游服务中问题与事故的处理教学目的与要求：通过本章

8、的学习，使同学们掌握导游人员处理各种问题与事故的方法和技巧。教学内容：第一节常见问题与事故的处理一、计划和日程变更的处理二、漏接、空接、错接的处理三、误机（车、船）事故的预防和处理四、旅游者物品丢失的预防与处理五、旅游者走失的预防和处理第二节旅游者患病、死亡的处理一、旅游者患病的预防二、旅游者一般疾病的处理三、旅游者患重病的处理四、旅游者因病死亡的处理第三节旅游者越轨行为的处理一、对旅游者攻击污蔑言论的处理二、对旅游者违法行为的处理三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理四、对异性越轨