11酒店管理专业孙雪毕业论文合格

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1、毕业设计（调查报告）（2016届高职毕业生）题目：关于世纪金源香山商旅酒店的投诉的调研报告学生姓名：张亚楠学生学号：1302010643院系名称：酒店管理学院专业名称：酒店管理指导老师：吴素君二零一六年三月酒店管理学院学生调查报告任务书学生姓名张亚楠专业酒店管理学号1302010643调查报告题目关于世纪金源香山商旅酒店投诉的调研报告指导教师吴素君完成时间：2016年1月30日至2014年3月10日调查报告主要内容及基本要求：主要内容：关于世纪金源香山商旅酒店投诉处理的调研报告，关于酒店顾客投诉的原因以及投诉对酒店的影响，我通过在酒店的学习，总结了一些处理投诉的方法基本

2、要求：本文试丛金源集团投诉的现状、影响及其潜在的原因入手，探寻有效的处理投诉措施，让顾客满意，让企业更好地发展。工作内容及时间安排：Ø资料查阅、选题（1月30日至2月10日）Ø调查报告初稿（2月15日至2月30日）Ø调查报告修改稿（3月10日至3月20日）Ø调查报告定稿（3月20日至4月30日）主要参考文献及参考资料指导教师推荐：范运铭支海城著，客房服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006年郭敏文著，餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006年学生自选：芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M].北京:北京：高等教育出版社，2002年吴梅著，前厅服务与

3、管理[M].北京：高等教育出版社，2006年指导教师佟安娜系主任张虹薇注：本任务书一式三份，院（系）、指导教师、学生各执一份。各院系须将任务书、评审书与学生毕业论文统一装订后留存。酒店管理学院学生调查报告评审书院系：酒店管理学院专业：酒店管理专业班级：三班调查报告作者孙雪学号1102010536指导教师姓名佟安娜指导教师职称讲师调查报告题目关于世纪金源香山商旅酒店投诉的调研报告调查报告摘要（由调查报告作者填写）投诉是酒店中常常出现的一个词，由于各种原因，导致客人不满而发生的投诉，本人通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响

4、，并根据自己的总结与所学知识掌握了一些解决投诉的办法。指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价）指导教师评定成绩：指导教师：年月日答辩委员会评审意见：答辩委员会评定成绩：答辩委员会主席签字：年月日毕业论文成绩：备注：注：本评审书一式三份，院（系）、指导教师、学生各执一份。各院系须将任务书、评审书与学生毕业论文统一装订后留存。目录序言1一、北京世纪金源香山商旅酒店的投诉的含义及产生的原因1（一）投诉的含义1（二）投诉产生的原因11、由酒店产品引起的投诉12、来自客人自身原因13、对酒店某工作人员服务态度的投诉14、对酒店设施设备的投诉2二、投诉对酒店的影响2（一）投

5、诉对酒店的负面影响21、投诉使酒店的声誉受损22、造成酒店的客源流失23、影响了酒店的效益2（二）投诉对酒店的正面影响21、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会22、处理好投诉，可以改善宾客关系33、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验34、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平3三、处理投诉的方法3（一）以正确的态度受理投诉3（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情3（三）投其所好，抓住客人的投诉心态4（四）边听边做记录4（五）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉4（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题4四、总结5五、参考文

6、献6关于世纪金源香山商旅酒店投诉的调研报告序言服务式酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施的使用权而盈利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些要求未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是可以理解的。然而，即使是世界上文明的酒店也会遭到宾客投诉，成功的酒店就是善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进自己不断的完善自己，以防止类似投诉的再次发生正确处理宾客投诉，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把我投诉所隐含的对酒店有力的因素，变被动为主动，化消极为积极

7、。因为宾客直接向酒店投诉，实质就是给酒店提供了挽回自身誉机会，要好好把握这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。消除对酒店的不利影响，树立良好的酒店形象一、北京世纪金源香山商旅酒店的投诉的含义及产生的原因（一）投诉的含义所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。（二）投诉产生的原因1.有酒店产品引起的投诉菜肴，在工作中遇到最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。与菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜