长城物业-客服专业能力模型-20080828

《长城物业-客服专业能力模型-20080828》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、长城物业客服序列专业能力模型深圳市长城物业股份有限公司客服序列专业能力模型2008年8月1长城物业客服序列专业能力模型关于本材料本材料是深圳市长城物业股份有限公司（以下简称“长城物业”）客服序列专业能力模型。其中包括：1、客服序列专业能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。2、通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。3、客服序列专业能力评估标准和典型事件描述。本材料旨在帮助长城物业的客服序列员工明确需要具备怎样的客服专业能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。本材料明确传达了长城物

2、业基于目前所处战略阶段和现有客服资源状况的价值主张，帮助客服序列员工进一步明晰个人的行为规范。在专业序列分级的表述上，我们分别以字母Sa、Si、Sb表示。其中S代表客服专业，每个等级界定如下：等级描述Sa(advance)客服资深专业水平Si(intermediate)客服熟练专业水平Sb(basic)客服初级专业水平11HewittAssociates长城物业客服序列专业能力模型职位与能力匹配表架构职位客服类专业能力洞察需求能力服务策划能力快速响应能力自我调节能力客户沟通影响能力客户关系维系能力总部物业管理部总

3、经理SaSaSaN/ASaSa客服管理专员SaSaSaSiSaSa分公司物业管理总监SaSaSaN/ASaSa物业管理部经理SaSaSaN/ASaSa高级客服主管SaSaSiSiSaSi客服主管（客服管理专员）SaSaSiSiSiSi客服专员SiSiSiSiSiSi管理处管理处经理SiSiSiSaSiSi客服主管SiSiSiSiSiSi客服专员/客服管理员SiSiSiSiSiSi客服助理SbSbSbSbSbSb11HewittAssociates长城物业客服序列专业能力模型客户服务专业能力评分标准评分分类描述高于

4、岗位要求学习典范最佳模范，持续展现客户服务专业能力相关行为，为内外部客户肯定并为学习表率等于岗位要求达到目标持续展现客户服务专业能力相关行为，基本上达到公司要求，但仍有进一步提升空间低于岗位要求有待改进能力发展中，尚未展现客户服务专业能力的相关行为，仍需协助指导11HewittAssociates长城物业客服序列专业能力模型客服专业素质模型标签定义能力标签流程内涵界定洞察需求能力收集信息－分析－产出n能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分挖掘顾客的现有需求和潜在需求服务策划能力策划－验证－标准化n能

5、够根据不同的项目特点和洞察的顾客需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化快速响应能力应对－跟进－反馈n能够在第一时间对顾客的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案自我调节能力角色定位－控制－解压n能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对顾客能够清晰地定位自我角色，对顾客始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性客户沟通影响能力倾听－发问－影响n能够积极倾听、理解顾客的观点，准确向顾客传递信息，从而使顾客接受观

6、点并采取相应的行为客户关系维系能力识别－特征分析－关系维系n准确识别所在岗位的关键顾客，在分析关键顾客相关特征的基础上，积极维护顾客关系11HewittAssociates长城物业客服序列专业能力模型洞察需求能力（收集信息－分析－产出）n能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分挖掘顾客的现有需求和潜在需求SbSiSan采用公司常规方式（CRM，顾客满意指数调研和业主论坛、当面沟通、电话等），主动收集单个顾客清晰表达出的现有的需求信息n对收集的信息进行初步的处理，判断信息的真实性，分析顾客需求背后的原因

7、n在分析的基础上清晰地识别出顾客现有需求，对暂时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级别的同事，并协助该同事理解和分析顾客的需求n通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息n结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响n在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入n运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区域）内顾客未来的需求信息n对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必要

8、时整合公司内外相关资源（其它部门、行业协会等），组织团队共同分析n在分析的基础上前瞻性地挖掘顾客未来的需求其价值，并标准化这些需求，为细分市场（区域）内服务产品的创新提供前期的研发资源知识清单n知识清单n知识清单n技能清单n技能清单n技能清单nn链接对应的行为事件nn11HewittAssociates长城物业客服序列专业能力模型服务策划能力（策划－验证－标准化）n能够根