长城物业核心能力模型

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1、长城物业核心能力模型——5I模型深圳市长城物业股份有限公司员工核心能力模型2008年5月1长城物业核心能力模型——5I模型关于本材料本材料是深圳市长城物业股份有限公司（以下简称“长城物业”）员工核心能力模型。其中包括：1、员工核心能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。2、通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。3、员工核心能力评估标准和典型事件描述。本材料旨在帮助长城物业的每一位员工明确作为长城物业的一员，需要具备怎样的核心能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。本材料明确传达了长城物业的价值主张，帮助员工进一步明晰个人的行为规范。核心

2、能力标签能力标签内涵的界定创新n优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施n突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力客户n客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系n客户超越：能够始终以客户价值创造为导向，挖掘客户潜在需求，并采取有效的措施快速响应客户潜在需求，超越客户对原有服务价值的认知学习n自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自

3、省、内在升华，从而提升自身能力发展n组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢诚信n内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺n外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系执行n个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现n团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率8HewittAssociates长城物业核心能力模型

4、——5I模型在职位等级的表述上，我们分别以字母A、B、C、D、E表示，每个等级包含的职位如下：等级包含的职位岗位分数要求A13－15级5B10－12级4C7－9级3D4－6级2E1－3级18HewittAssociates长城物业核心能力模型——5I模型员工核心能力评分标准评分分类描述高于岗位分数要求学习典范最佳模范，持续展现核心能力相关行为，为内外部客户肯定并为学习表率岗位分数要求达到目标持续展现核心能力相关行为，基本上达到公司要求，但仍有进一步提升空间低于岗位分数要求有待改进能力发展中，尚未展现核心能力的相关行为，仍需协助指导8HewittAssociates长城物

5、业核心能力模型——5I模型客户(Integrated)n客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系n客户超越：能够始终以客户价值创造为导向，挖掘客户潜在需求，并采取有效的措施快速响应客户潜在需求，超越客户对原有服务价值的认知EDCBAn以服务客户、客户满意为导向，准确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法及时满足客户需求时协调内部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应。n展现基本的服务礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动关心客户的不便与困难，帮助客户解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽

6、的客户关系。n关注服务细节，提供超出客户期望的个性化服务n为管理处其他成员传递典型的客户需求信息。n以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户。n展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难。n主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出客户期望的客服方案。n帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题。n起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案，提升所在团队的客户服务能力。n响应并满足公司内部客户提出的需求。n以提升公司整

7、体服务品牌形象为导向，与客户委员会建立良好的关系，督促指导管理处员工提高服务水平，识别有价值的潜在客户需求并与其他管理处和分公司分享，并在本小区内推广适合的新的客户服务模式和方案。n宣导公司的客户服务理念，执行公司客户服务制度，监督下属的客户服务质量，并处理客户投诉案例。n制定区域内的客户服务模式和方式并建立分公司平台的分享机制，提升公司整体客户服务能力。n快速响应公司内部客户的需求并能从工作实际出发提出系统的内部客户需求解决方案。n以提升公司服务品牌形象、实现与客户的共同进步为导向，经营公司的服务品牌，把握区域范围内的客户需求及潜在变化