物业客服专业分册

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1、客户服务分册版本：XT-KF-2012山东昕庭物业管理有限公司SHANDONGXINTINGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.2012.11.30发布2012.12.01实施目录一客户服务主管职位说明书1二客户服务管家职位说明书4三客户服务助理职位说明书7四客户投诉处理办法10五顾客问询管理办法19六需求受理管理办法22七业务办理管理办法27八装修管理办法36九客户档案管理办法52十客服人员巡查管理办法55十一空置房管理办法59十二顾客服务规范65十三顾客服务礼仪规范7027编号

2、：XT-KF-01修订状态：0客户服务主管职位说明书发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日一客户服务主管职位说明书1.基本资料职位名称客户服务主管职位代码职位类别管理人员所属部门客户服务部定员人数分析时间2.工作内容1、工作概要：在服务中心项目经理的领导下，全权负责客户服务部的管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能，保证客户服务部的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务。2、工作内容表述：序号具体职责表述负责程度1组织实施本部门各项规章制度，包括

3、物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象；全责2指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；全责3根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。全责4对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访；全责5负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务；全责276定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质；全责7定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项

4、目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议；全责8组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度；全责9对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；全责3、工作权限：（1）对所属员工的招聘、录用、续聘、解聘、晋级、降级、奖惩有提议权和审核权。（2）有权对本部门员工的工作成绩作出考核。（3）公司决策的建议权和工作职责内的成本管理权。3.工作及沟通关系直接上级服务中心项目经理直接下属客服助理内部沟通关系管理处项目经理、其它职能部门、下属员工外部沟通关系业主、业主委员会、居委会

5、4.任职资格学历要求大学专科及以上学历专业要求物业管理、行政管理等专业能力倾向计划控制能力、判断决策能力、管理统帅能力、沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力个性特征1.有责任心2.善于协调3.细致、耐心4.心胸开阔生理条件性别：男女不限年龄区间：25-4027体能要求：身体健康工作经验重点说明：3年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，2年以上该职位工作经验必备的知识物业管理、行政管理、公共关系等专业知识必备的技能电脑操作熟练，外语口语流利必备的资格证

6、书物业上岗证书5.工作条件工作地点办公室、园区、偶尔出差工作时间特征常规白班使用工具及设备电脑6.职位发展常规职位发展路线服务中心项目副经理→服务中心项目经理可升迁至此的职位客服助理27编号：XT-KF-02修订状态：0客户服务管家职位说明书发布日期：2012年11月30日实施日期：2012年12月01日二客户服务管家职位说明书1.基本资料职位名称客户管家职位代码职位类别员工所属部门客户服务部定员人数分析时间2.工作内容2.1工作内容表述：负责程度2.1.1.做好物业管理费等相关费用的催收工作；全

7、责2.1.2.走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》；全责2.1.3.公司的政策与程序，服务之标准；全责2.1.4.掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行；全责2.1.5.掌握服务用语，操作方法和业务知识；全责2.1.6.掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务；全责2.1.7.所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》；全责2.1.8.按照公司要求标准对所

8、管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》；全责2.1.9.对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》；全责2.1.10.及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》；全责272.1.1.落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查；全责2.1.2.协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设；全责2.1.3.增值性服务项目的开展及落实；全责2.1.4.跟踪处理好业主的