网络购物中的消费者权益保护问题研究

《网络购物中的消费者权益保护问题研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

本科生毕业论文网络购物中的消费者权益保护研究院（系）法学院专业法学研究方向民法学学生姓名学号指导教师姓名指导教师职称2013年5月28日10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）摘要进入21世纪以来，电子商务的飞速发展让网络购物成为大众所接受和喜爱的消费方式之一。但是由于其特有的网络虚拟交易的特点，产生了消费者维权艰难等诸多问题，使一些消费者的权利受到不同程度的侵害。为了更好地保证消费者的合法权益、让消费者安心网上购物，本文通过分析我国网络购物的现状以及所存在的问题，对网络购物中的消费者权益保护提出了几点建议。关键词：电子商务；网络购物；消费者权益保护10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）AbstractSincethetwenty-firstcentury,onlineshoppinghasturnedintoaconsumingmethodacceptedandfavoredbythemasses,withtherapiddevelopmentofE-commerce.However,asitspeculiarcharacteristicofvirtualtrading,onlineshoppingencountersvariousproblemslikedifficultiesofprotectingconsumers’rights.Someconsumers’rightsaresubjecttovaryingdegreesofinfringement.Inthispaper,thestatusofChina'sonlineshoppingaswellastheproblemsareanalyzedandseveralsuggestionsforprotectingtheconsumers’rightsinonlineshoppingareproposed,tobetterguaranteethelegitimaterightsandinterestsofconsumersandletconsumerssecurelyonlineshopping.Keywords:E-commerce;onlineshopping;theprotectionoftherightsandinterestsofconsumers10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）目录引言1一、我国网络购物中消费者权益保护存在的问题2（一）交易主体认定的模糊性2（二）知情权难以保障2（三）格式合同的制约2（四）“团购”引起的法律问题3二、我国网络购物维权现状及国外立法经验启示4（一）交易地点难以确定，维权费用高昂4（二）调取证据困难4（三）国外立法经验4（四）对我国网络购物的消费者权益保护的启示4三、针对我国网络购物中存在问题的提出的法律建议5（一）解决交易主体模糊5（二）确保消费者知情权最大限度的实现5（三）完善制度解决格式合同问题6（四）合理解决“团购”矛盾6（五）关于保障消费者诉讼的建议7小结9参考文献1010 大庆师范学院本科毕业论文（设计）引言随着人们生活节奏的加快，网络购物已经不再是一种新鲜的事物，而逐渐成为人们重要的日常消费方式之一。那么网络购物的魅力何在呢？首先，对于消费者来说：第一，可以在家“逛商店”，购物不受时间的限制；第二，获得大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；第三，网上支付与传统现金支付相比更加安全，可避免丢失现金或遭到抢劫；第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力；第五，由于网上销售商品无需租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，节省了成本，商品价格与一般商场相比更便宜。其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。由此可以看出，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。2012年11月11日当天，淘宝网与天猫总销售额达到191亿元，是2011年美国单日最高网络交易额的2.45倍。双十一网购的成功，得益于中国消费市场的潜力，同时也说明中国内需市场还有很大发展空间。类似于双十一网购的火爆场面，将来可能成为节假日电商企业促销的一种常态。随着网上购物人群逐步扩大，电子商务的繁荣发展是一个必然趋势。如果按照年均40%增速计算，预计“十二五”末我国网络消费交易额将突破三万亿元，届时将占社会消费品零售总额的比例将接近10%，将成为国内消费市场的一股重要力量。我们在看到网上购物优点的同时，更要认清它在现阶段存在的问题，以便尽早地找到解决方案来促进网上购物的良性发展。加快网络购物法律规范的完善、合理维护消费者的合法权益，解决网络购物中存在的问题，避免消费者在网络购物中合法权益受到的侵害，对我国网络消费潜力得到进一步释放有着重要意义。10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）一、我国网络购物中消费者权益保护存在的问题我国电子商务在近十年来取得了迅猛发展，网络购物的用户明显增多，网络购物规模日益扩大[1]。与此同时，网络购物引起的维权和诉讼也与日俱增，这在一定程度上暴露了我国网络购物中消费者权益保护制度中存在很多问题，主要集中在以下几个方面。（一）交易主体认定的模糊性根据我国民事诉讼中的规定，起诉的首要条件是要有明确的被告。这是消费者在网络购物维权中遇到的最大困惑所在，即通常不知道谁才是交易中的责任主体。在传统购物环境下交易对象非常明确，商铺里所持营业执照标明了经营者的身份，消费者有明确的维权和起诉对象。并且在传统购物模式中，一旦出现问题消费者可以直接到原购物地点追究责任。但是在网络环境下，消费者只能通过经营者网站中提供的信息了解交易对方。鉴于现有的网络购物平台制度不够完善，经营在线商店并不繁杂，而且部分卖家在网络上注册开店没有登记真实姓名或冒用他人的姓名，导致消费者难以确定卖家真实身份[2]。当问题出现时，消费者通过法律手段解决争议却无法确定店铺经营者的真实身份，没有合适的责任主体作为被告，致使法院无法受理案件，造成消费者维权困难。（二）知情权难以保障在我国《消费者权益保护法》中明确规定，知情权是消费者享有的一项基本权利，也是一项重要权利。根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但是由于网络购物的特殊性，不能像传统购物模式一样让消费者直观地看见、接触其所购买的商品，消费者只能根据商品图片、商铺信誉、好评率等信息来决定是否购买商品。不过当今计算机技术发展迅速，图片可以任意修改，商铺信誉度、好评率等也可以“刷”出来，导致消费者获取的商品信息与商品本身出现偏差[3]，消费者的知情权难以保障。（三）格式合同的制约10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）格式合同使消费者在购买时不用与商家一一进行个案的购买协商，加快了交易速度、简化了交易程序，这是格式合同的优点。但是格式合同中也存在很多不合理的部分，对消费者的权益可能造成侵害。消费者在网上购买商品时往往需要先注册此网站的账号，例如淘宝网。消费者在注册时如果不点击对话框中的“我同意”按钮，就无法进行下一步操作。作为弱势一方的消费者几乎没有与商家进行协商的可能性，他们只能被强制接受而不能通过协商的方式对格式条款提出异议[4]。很多消费者为了能够快速的购物甚至不详阅合同内容就点下了“我同意”，这为以后的维权困难埋下了伏笔。格式合同还存在三大问题，首先是经营者利用格式合同免责。如约定商品有瑕疵时，只能要求更换而不退货；或约定实物与网上照片有差异但不影响使用时，消费者不能退换货等。其次，没有以合理的方式提醒消费者。一些网上购物网站故意用细小的文字书写条款，或在文字表述上模糊、晦涩；或设置点击链接，利用一些消费者的惰性将某些条款忽略过去。最后，一些网站修改或调整其格式合同条款而不提前通知注册用户，甚至添加了一些霸王条款，或者违反消费者权益保护法的规定刻意回避一些问题。由此可以看出格式合同在某种程度上侵害了消费者的利益，也使消费者的维权行为变得更加艰难。（四）“团购”引起的法律问题几百元就能住一晚五星级酒店、双人电影票只花几十元、名牌化妆品只要十几元，这种价格低廉、方便快捷、薄利多销的新兴网购方式——“团购”，给消费者和商家带来了双赢。从经济学上讲，这样零散的分布消费需求有利于促进消费和生产。但是不容忽视的是，在网络团购迅猛发展的过程中出现了一些问题，导致消费者维权困难。2012年12月19日，深圳律师庞琨在美团网上购买2D双人观影套票一张，价格为49.8元。当天庞琨到布吉星烨南岭影院观影，换票时被告知需加收20元，10元为限价票价，另外10元为团购手续费，但影院方并未向庞琨出示所观的电影为限价片的任何依据，影院内也无此影片为限价片的告示，星烨南岭影院打印出的电影票也仅显示为总票价为60元，经庞琨一再交涉后影院最终同意为多收取的20元写收据。据庞琨现场观察，短短十分钟内持团购换电影票《泰囧》的观众均被要求加价20元。观众大多疑问重重，但少数争辩之后均掏钱换票。2013年1月9日，一名律师向深圳市市场监督管理局投诉，要求依法查处美团团购网和星烨南岭电影院涉嫌发布虚假价格广告、进行价格欺诈的行为。该律师表示，他将尝试提起集体诉讼。10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）当前团购网站的发展问题重重，存在虚假团购网站、售后服务无法保障、消费者团购维权诉讼难等。由于缺乏监管，消费者数量大，一旦出现纠纷受侵害的消费者数量庞大，造成的社会影响和法律后果也不容小视。二、我国网络购物维权现状及国外立法经验启示（一）交易地点难以确定，维权费用高昂在网络上可以自由选购本地区所没有的商品，这是网络购物的优势，但也同时是它的弊端——在网络上可以购买不同地区、甚至不同国家的商品，但是一旦消费者出现了权益纠纷，想诉诸法院，用法律的武器来维护自己的合法权益时，由于地域限制，或者规范冲突、管辖权限不明以及各国立法上的不同常常让消费者手足无措，不清楚该向哪里的法院起诉。消费者在诉讼时，空间的限制和高昂诉讼费用，也让很多消费者望而却步。（二）调取证据困难根据“谁主张，谁举证”的民事诉讼基本原则，应该由原告一方提出证据，证明被告的侵权之处。这对传统交易模式下的消费者较容易做到，可是在网络购物的特殊环境下，消费者通常通过与卖家聊天来了解商品的具体信息及交易的具体情况等。消费者手中只有与商家交易的电子数据，而电子数据作为证据容易被篡改、灭失，其真实合法性会受到质疑[5,6]。同时，即便索要了票据的消费者，要去商家所在地取证，这样地大费周折让很多消费者望而却步。（三）国外立法经验1、美国。美国消费者权益保护法律的执行机构是联邦贸易委员会，他们为消费者维权提供帮助的主要途径是通过发布委员会或法院命令。电子商务与消费者保护团体1999年在美国成立，该团体的成员主要有美国在线、微软、时代华纳等大公司，他们增加消费者对其信任的方式主要有自身行为、团体的承诺等等。2、欧盟。欧盟组织的各个成员国针对消费者权益保护问题分别制定了相关的法律、法规，这些法律、法规为欧盟各成员国网络购物消费者的合法权益提供了有力的保障。其中在《内部市场电子商务指令》中要求经营者有信息披露义务，以及消费者是否愿意接受广告邮件可通过填写登记表的方式来实现[7]。（四）对我国网络购物的消费者权益保护的启示10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）在这个全球经济、互联网一体化的时代，我国应该借鉴其他国家先进的立法，建立我国自己的电子商务法。我国现行的《消费者权益保护法》已经不能适应电子商务中的法律纠纷，经营者的信息披露义务、隐私权保护等方面亟待立法。此外，电子商务立法还要遵循国际的惯例和习惯，对立法冲突和管辖范围等方面做出明确规定，为我国的消费者的网络购物维权提供完善的立法依据，妥善保护消费者这一弱势群体的合法权益。三、针对我国网络购物中存在问题的提出的法律建议（一）解决交易主体模糊1、确定交易主体。我国现有的网络购物形式目前主要有两种：一种是网站经营者自营企业直销的网络商城；代表网站有京东商城、聚美优品、苏宁易购、乐蜂网等等。另一种则是网站提供网络平台供其他经营者进行网上交易，即第三方交易平台；代表网站有淘宝网，易趣网。第一种法律关系较为简单，消费者和经营者之间直接发生关系。其中，商品的经营者与网络商店的所有者为同一主体，消费者直接购买经营者的商品。第二种法律关系比较复杂，涉及网络服务商，在线经销商，以及消费者三方。该种网络商城以第三方交易平台的方式提供服务，其中，网络服务商，就是平台的经营者，可以是自然人、法人或其他主体，负责运营第三方交易平台，为交易双方提供服务，为此需拥有由工商、行政管理部门对其颁发的营业执照；在线经销商，即站内的经营者，可以是自然人、法人或其他主体，在第三方交易平台上从事交易活动或其他服务。消费者可以先确定自己所购物的网站类型，确定自己交易的主体，这样在进行起诉时就有了明确的被告。2、明确主体责任。在对责任主体的认定问题上，网站作为第三方交易平台，是否应该承担责任？笔者认为，在通常情况下，应该由网店经营者承担赔偿责任。但是当消费者的交易出现问题，无法查实店铺经营者的真实信息时，消费者可以起诉网站，由网站承担赔偿责任，而网站的损失可以向店铺经营者追偿。这种情形下网站作为第三方交易平台，负有对店铺经营者的真实合法信息的审核义务，以此保障在此进行交易的消费者的合法权益。如果出现冒用他人注册，或者注册信息不真实等情况，网站应承担监管不严的责任。所以在对待弱势群体——消费者的维权问题上，理应采取此观点。（二）确保消费者知情权得到最大限度的实现知情权是消费者最重要的权利之一，那么应该10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）如何确保消费者知情权最大限度的实现？目前主要有以下两种方式：1、对网站及店铺经营者的要求。法律中的现有规定除外，应该将信息披露的具体形式在法律中明确规定，要求经营者在主页上必须标出有关商品或服务的重要信息，对于有关商品的其他一般信息可以通过链接的方式显示在其他页面上。对于某些商品，不能在网上明确表达其使用说明等信息，也应当在消费者实际接收到货物前以书面或其他方式告知。关于网络商品照片经常被修改的问题，交易平台网站应做出相关规定，保证在本网站所展示的商品照片信息是客观、真实的，在颜色、实际大小等方面没有进行过平面处理，给消费者一个真实的视觉环境购物环境。并且应要求商家在对商品进行展示时的拍摄应该是多角度、全方位的。关于这一点，国内“51BUY”网站做得较好，在其网站中向消费者明确指出：“由于照片显示原因，我们无法保证页面所显示商品的颜色与商品实际颜色完全一致，我们将尽力在网页上就此说明。”2、对消费者自身的要求。出于网络购物的特殊性，消费者在网络购物选择商品时应要货比三家，多看商家的信誉度、是否存在差评等，对商品要有足够的认知；购买之前要先与客服进行对商品详细信息的咨询，并保存好聊天的记录；购买商品后及时向商家索要发票、信誉卡等凭证，以备维权时使用。同时，消费者在购物时应当选择正规、知名的网站进行消费，认真留意网站经营者对商品的标识，遇到问题时及时的向网站申诉，合理行使自身的合法权利。（三）完善制度解决格式合同问题由于网络购物不能像传统购物模式一样，消费者可以直观的接触到商品后考虑购买与否，网上购物的消费者购买接受商家的格式条款行为通常只在一瞬间，而现有的网络购物环境并不能保证消费者对于商品的全面知悉，所以笔者建议在网上购物人同意将格式条款订入购物合同前，有必要建立撤销权制度，撤销权制度的建立能够有效保障是格式条款订入网上购物合同。采取多步式缔结合同，网上购物在形式上应以充分确保购物人能够以合理方式了解格式条款，从而促进订立有效的电子格式合同条款[8]。撤销权制度的建立不仅有利于保障网上经营者向购物人合理提示格式条款，而且能够促使网上经营者向购物人履行信息披露义务。（四）合理解决“团购”矛盾10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）1、对网络交易监管部门的要求。建立完善的市场准入制度，提高团购网站的注册门槛，要求网络经营者必须具备一定的售后保障条件才能进入市场，这是我国网络购物市场长期发展之根本。网络监管部门必须对申请网络交易的参与者提交的材料进行严格的审查，不符合要求的不发放许可。确保消费者进入的购物网站所看到的信息都是真实可靠的。2、团购网站与商家连带责任。由于国内的团购网站和商家之间的职责往往不明，一旦出现问题，容易发生团购网站和商家之间相互推卸责任的现象，消费者难以挽回自己的损失。建议采用连带责任制，来解决这一问题。即指在消费者参加网站团购活动后，网站必须提供售后保障，消费者在商家进行消费时，被商家欺骗或其他权益受损，团购网站有义务及时与商家进行沟通协调。如果协调失败，团购网站应当先行赔付，这样会促使团购网站自觉监督商家提供的商品和服务，商品和服务的真实性就有了保障，维护消费者的权益效率也能大有提高[9]。3、集体诉讼。由于团购的客户存在零散、分布广等特点，起诉时管辖的法院也成了问题。但是如今网络微博、贴吧等各种信息交流方式方便快捷，如果是针对同一诉讼的消费者，可以利用网络建立自己的贴吧，选出几个代表来进行维权，这样由合适的代表人代表众多当事人进行诉讼就成为解决这一矛盾的有效途径。代表人诉讼制度避免了由于当事人重复起诉、法院管辖争议、法院重复审理和判决可能引起的法院裁判之间的矛盾，同时又能够保证了法院能够对相同事实，同样处理。（五）关于保障消费者诉讼的建议1、应该实行举证责任倒置。在对待消费者网购中存在举证艰难的问题，应该予以特殊对待，要考虑到网络购物环境的特殊虚拟性，应该实行举证责任倒置，由网站的经营者和商家来证明自己在诉讼争议中不存在过错，这样可以有效解决取证困难的问题，也能够为消费者诉讼节省大笔开支，让他们有了可以维护自己权利的机会，不会再因为取证难而放弃诉讼，放弃自己所应该享有的权利[10]。2建立小额诉讼程序。目前西方很多国家都对小额诉讼程序有所规定。由于网络购物的商品交易金额相对较低，传统的简易诉讼在对待网络购物方面并不适用于网络购物方面，笔者建议应该建立符合我国网络购物市场的小额程序诉讼，并且在建立时应该注意以下方面：第一，在管辖方面，为了方便进行网络购物诉讼案件，应该对传统的民事诉讼中在起诉时应该符合“原告就被告”10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）的管辖原则进行一定的变通，可以采取双方约定管辖原则。第二，在起诉和答辩的方式上变化，可以利用网络来传送起诉、答辩的有关文件。第三，降低诉讼成本，应以全面调解为主，网络购物的金额较小，要尽量降低诉讼的成本。第四，简化程序，让诉讼周期可以比传统的诉讼短。第五，给予法官较大的自由裁量权，法官可以根据实际的案件情况进行合理的审判，让消费者的维权不再遥遥无期，是建立此程序的最终目标[11]。10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）小结网络购物改变了很多人的生活，为我们提供了一种全新的购物方式，但是它仍然存在很多问题。本文通过分析我国网络购物中消费者权益保护存在的问题，根据相关国外立法的启示，提出了几点建议，由于笔者的理论知识尚浅，很多建议还有待商榷，希望更多人来关注这个问题，提出更好的建议，尽早的建立我国的电子商务法，让消费者在享受网络购物带来的快捷方便之余，不再有售后维权的难言之隐。10 大庆师范学院本科毕业论文（设计）参考文献[1]刘蓉,王艳.C2C网购模式下消费者权益的保护问题浅析[J].延边党校学报,2012,v.27;No.11403:127-128.[2]李曼.经济社会学视角下的网购交易达成[D].安徽大学,2012.[3]莫小春.网络购物消费者知情权的法律保护研究[A].WuhanUniversity、ChungHuaUniversity、UniversityofScienceandTechnologyofChina、DalianJiaotongUniversity、ScientificResearchPublishing、EngineeringInformationInstitute.ProceedingsofInternationalConferenceonEngineeringandBusinessManagement(EBM2012)[C].WuhanUniversity、ChungHuaUniversity、UniversityofScienceandTechnologyofChina、DalianJiaotongUniversity、ScientificResearchPublishing、EngineeringInformationInstitute:,2012:3.[4]石琳.论网络环境下格式合同的法律规制[D].西南政法大学,2010.[5]彭磊.浅析网络购物纠纷中的举证责任制度[D].南昌大学,2011.[6]葛洪莉.论网络购物纠纷及其解决[D].吉林大学,2008.[7]刘志鸿.网络购物的消费者权益保护问题研究[D].山西财经大学,2011.[8]刘期安.网上购物格式条款的问题与探讨[J].商业研究,2008,No.37305:127-131.[9]杜亮.我国网络团购行业问题及对策研究[J].现代商贸工业,2012,v.2404:90-91.[10]李国光,张严方.网络维权中消费者基本权利之完善[J].法学,2011,No.35405:31-36.[11]周媛.网络交易中消费者权益保护制度研究[D].郑州大学,2011.10