物流服务与物流质量管理

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1、第三章物流服务与物流质量管理第一节：物流服务管理物流服务的内涵，物流服务的特性重点掌握物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性掌握物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤理解企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容掌第二节：物流质量管理物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法掌握企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理理解3.1物流服务管理一、物流服务的内涵1、站在货主角度：物流客户服务2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品3、物流客户服务的概念、

2、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。物流客户服务的表现形式主要为：首先，物流客户服务体现为一种具体活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率。物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现

3、了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。4、企业物流服务的内容与含义商品库存服务率：商品库存满足订货的程度。接受订货截止时间：接受订货截止时间。交货日期：交货的时间。订货单位：订货单位数量的大小。交货频率：商品配送频率。交货时间指定：按照指定的时

4、间交货。紧急交货：采取特别的方式紧急交货。物流质量：商品在物流过程中的质量保证。信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。交货条件：按照指定条件交货。5、物流企业服务的基本内容物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。6、物流服务的特性从属性、即时性、移动性和分散性、需求波动性、可替代性。7、物流服务水平的决定因素企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，物流系统运行过程中涉及众多

5、方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等，其中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。8、物流服务对企业竞争力的重要性体现物流服务对企业竞争力的重要性主要体现在以下几个方面：（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。9、物流服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系。两者之间的关系适用于收益递减规律。10、物流

6、服务与成本关系的四种类型（1）服务水平一定，成本降低；（2）服务水平与成本同时上升；（3）服务水平上升，成本一定；ˉ（4）服务水平与成本同时下降11、物流服务水平的确定步骤第一步，对顾客服务进行市场调查；笫二步，顾客服务水平设定；第三步，基准成本的感应性试验；第四步，根据顾客服务水平实施物流服务；第五步，反馈体系的建立；第六步，业绩评价；第七步，基准与计划的定期检查；第八步，标准的修正。二、动态企业物流服务观念企业物流服务与产品生命周期的关系产品生命周期一般分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期。导人阶段，需要有高度的产品可得性和灵活

7、的物流服务。成长阶段，追求物流服务水平与物流服务成本之间的平衡。成熟阶段，要求物流服务作业具备更高的灵活性，提供独特的增值服务，确保向关键客户提供特殊服务。衰退阶段，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。三、增值服务的概念、物流企业提供增值服务的方向、物流企业增值服务的起点增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造

8、商的物料供应渠道内作为服务供应商。物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能。增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的