物流服务与质量管理

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1、物流服务与质量管理物流服务的概念物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务包含了三种要素：①有顾客所期望的商品（保证有货）②在顾客要求的时间内送到商品（保证送到）③达到顾客所期望的质量（保证质量）物流服务的目标之一：“第一次就做好”2从属性：从属于商流即时性：非物质形态劳动，是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。移动性和分散性：由客户对象的不固定和分布广泛的特性所决定的。需求波动性：由数量多而又不确定的顾客为对象决定的。可替代性：行业门槛相对较低。物流服

2、务的特性3影响物流服务的因素缺货水平订货信息信息的准确性订货周期的稳定性特殊货运交叉多点运输订货的便利性替代产品4物流基本服务的内容从工商企业的角度看库存持有率订货周期配送率商品完好率从专业物流企业的角度看运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。5基本服务增值服务指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固现有业务。增值服务容易设计，但难以实际推广。基本服务是厂商用以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同

3、等对待，以全面保持其忠诚。增值服务物流服务6物流增值服务增加便利性简化客户手续、一对一服务、24小时服务等加快反应速度利用GPS、GIS等物流技术，为客户提供快捷的物流服务降低成本降低客户物流技术和设施设备的投入延伸服务市场调查与预测、采购、货物跟踪、配送、货款回收结算等7物流服务与成本的关系——收益递减规律物流成本物流服务0XXYY’8不同物流服务水平下，收入—成本的背反关系改进物流客户服务成本或销售0收入物流成本利润最大化9产品生命周期四个阶段的物流服务时间T导入期成长期成熟期衰退期销售曲线高度的产品可

4、得性和灵活的物流服务如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡）服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性）如何最大限度地降低风险销售额10ABC分析和帕累托定律顾客分类产品分类ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820顾客-产品贡献矩阵11顾客-产品贡献矩阵实用举例优先等级存货可供率订货周期按订单送货完备率1~5100%48小时99%6~1095%72小时97%11~1590%96小时95%16~2085%120小时93%无论什么水平的服务，客户都期望100%的稳定性。

5、以高稳定性提供低水平物流服务的费用通常低于低稳定性提供高水平物流服务的费用。12讨论洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的配送系统。针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，配送经理作出如下估计：13洁客化工公司的服务水平决策1、该公司应提供哪种水平的服务？2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？一日内送货的订单比例506070809095100预计年销售额（百万美元）4.

6、08.010.011.011.511.812.0配送成本（百万美元）5.86.06.57.08.19.014.014洁客化工公司的服务水平决策15物流质量管理面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的“零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭了产品的质量创新理念。质量创新理念17物流质量的定义物流对象质量物流服务质量物流工作质量物流工程质量物流质量18

7、物流对象质量（例：光明乳业加强乳品的新鲜度）物流服务质量（例：沃尔玛）物流工作质量（例：肯德基“苏丹红”－基快富供应商事件，四天赔掉2600万）物流工程质量19物流质量管理的特点管理对象的全面管理范围的全面全员参加管理201、物流时间时间就是金钱，谁能保证时间的准确性，谁就获得了客户。准时制采购、准时制生产2、物流成本物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉，也是节约社会资源的有效途径。3、物流效率物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统整体构建。物流质量的衡量21“苏果无假货,件件请放心

8、”“苏果”超市，1996年脱俗于生存困难的供销社，时至今日，它的年总销售额在国内同类连锁店中名列前茅。“苏果”起步于城市，其一半以上市场却落在了农村，在1508家总网点数中，县及县以下乡镇店铺数有879家，乡镇及乡镇以下农村网点数为605家，其销售额的50%以上是在农村实现，而在整个经营品种中，70％的品种为农副产品及其加工产品。问题提出：农村购买力是决定苏果成功的关键，那么怎样来实现呢，苏果超市如何提高它的物流