《现代物流概论》第3章：物流服务与物流质量管理课件.ppt

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1、物流服务与物流质量管理《现代物流概论》第3章目录一、物流服务管理二、物流质量管理物流服务的概念意义：企业为了满足客户的物流需求而通过一系列的物流活动提供的服务统称。物流服务本身并不创造商品的形质效用，但产生物质的时空效用。理解：1、物流服务是客户服务。（从市场营销角度理解）2、物流服务也是产品。物流服务包括的要点1、拥有顾客所期望的商品（备货保证）2、顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）3、符合顾客所期望的质量（品质保证）物流服务的特性1、从属性（从属于货主要求）2、及时性（伴随销售和消费同时发生）3、移动性和分散性

2、4、需求波动性5、可替代性物流客户服务的基本特点1、产品可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况2、运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救3、服务的可靠性物流服务对企业竞争力的重要性1、物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环2、物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响3、物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用专业物流服务内容（1）传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，难以体现不同服务商之间的差

3、异，也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。专业物流服务内容（2）由实物流服务向信息流、资金流服务延伸物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩

4、效（KPI）监测、管理报告等内容。第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。如UPS并购美国第一国际银行，将其改造成UPS金融部门为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。物流服务与成本的关系类型1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本2、物流服务水准与成本同时上升3、在物流成本一定情况下，实现物流服务水准上升4、在降低物流成本的同时

5、，实现较高的物流服务确定物流服务水准的步骤1、对顾客服务进行市场调查2、顾客服务水平设定3、基准成本的感应性实验4、根据顾客服务水准实施物流服务5、反馈体系的建立6、业绩评价7、标准与计划的定期检查8、标准修正目录一、物流服务管理二、物流质量管理物流质量管理的概念定义:依据物流系统运动自身的客观规律，为了满足物流顾客的服务需求，通过制定科学合理的物流标准，运用经济方法实施计划，组织，协调和控制的活动过程。物流质量涵盖的内容：1、商品的质量保证及改善2、物流工作质量3、物流工程质量4、物流服务质量物流质量管理两个内容：1

6、、质量保证（相对客户来说）是物流管理核心2、质量控制（企业内部来讲）是质量保证的基础企业物流质量改进1、企业物流质量改进的原则2、企业物流质量改进环境1、为企业物流创造持续质量改进的环境2、为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础3、企业物流质量改进的有效措施1、企业物流质量改进的基本方法2、企业物流纵向层次的质量改进方法3、企业物流跨部门过程的质量改进方法现代企业物流质量管理体系文件1、物流质量管理手册2、物流质量管理规范和质量计划3、物流服务规范4、质量记录树立企业物流整体质量管理思想1、真正形成物流整体质量的

7、认识2、认真做好物流服务过程的整体质量思想3、整体考核现代企业物流服务质量管理水平4、同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量建立有效的物流质量管理信息系统1、计量顾客对物流质量的期望2、强调物流信息质量3、实时监控物流质量状况。加强现代企业物流质量管理的主要措施1、根据TQM理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。2、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平3、运用有效的激励措施，实行全员质量管理物流企业ISO系列标准的认证重要性1、提高物流企业管理水

8、平2、使物流企业尽早融入国际市场3、增强物流企业的竞争力