现代物流概论第三章-物流服务与物流质量管理

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1、第三章物流服务与物流质量管理3.1物流服务管理3.2物流质量管理本章学习目标物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。企业物流服务质量管理体系怎样、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？顾客对物流的“服务与质量”的敏感性物流服务顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。·货物发给了别的客户需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。物流质量3.1物流服务管理3.1.1物流服务的内涵（一）作为企业客户服务一部分的物流服务——物流客户服务（二）作为物流企业产品销

2、售的物流服务——物流商品（一）作为企业客户服务一部分的物流服务——物流客户服务客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。物流客户服务从“距离理论”到“到达理论”物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性：保有顾客所期望的商品存货保障在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障符合顾客所期望的商品质量保障物流客户服务的表现形式——

3、多样化物流客户服务可以体现为一种具体活动物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平物流客户服务表现为一种经营理念物流客户服务的衡量标准库存保有率订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。配送率：满足客户配送要求的比率。商品完好率企业物流服务的内容及含义（P76）项目含义商品库存服务率商品库存满足订货的程度接受订货截止时间接受订货截止时间交货日期交货的时间订货单位订货单位数量的大小交货频率商品配送的频率企业物流服务的内容及含义（续）项目含义交货时间指定按照指定的

4、时间交货紧急交货采取特别的方式紧急交货物流质量商品在物流过程中的质量保证信息提供提供商品物流过程中的相关信息交货条件按照指定条件交货（二）作为物流企业产品销售的物流服务——物流商品物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动。物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心服务产品销售的客户服务管理。物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。1．从属性2．即时性3．移动性和分散性4．需求波动性5．可替代性：对于专业物流企业，不仅有来

5、自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。不同运输手段之间产生竞争。（三）物流服务的特性（一）产品的可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况（二）运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救（三）服务的可靠性企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息3.1.2物流客户服务的基本特点物流服务对于企业竞争力的重要性：物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用3.1.3物流服务与企业竞争力

6、一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。（一）服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。3.1.4物流服务水平的确定物流服务与成本的关系——收益递减规律物流成本物流服务0XXYY’物流服务与成本的关系（1）——服务水平一定，成本降低物流

7、服务物流成本0物流服务与成本的关系（2）——服务水平与成本同时上升物流服务物流成本0物流服务与成本的关系（3）——服务水平上升，成本一定物流服务物流成本0物流服务与成本的关系（4）——服务水平上升，成本下降物流服务物流成本0物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。（二）如何确定服务水平不同物流服务水平下，收入—成本背反关系改进物流客户服务成本或销售0收入物流成本利润最大化讨论题洁客化工公司向酒店、医院和学校

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