现代物流概论 教学课件 作者 刘常宝第9章 物流服务质量管理与物流成本管[1]..ppt

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1、第九章物流服务质量管理与物流成本管理顾客的期望有哪些呢？2顾客服务的目标怎样通过物流来满足这些顾客服务的目标呢？3第一节物流服务质量管理一、物流服务的概念与物流企业管理的目标一样，物流服务就是将合适的产品或服务按照合适的状态与包装、以合适的数量和合适的成本费用、在合适的时间送到合适的地点的合适的客户，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。4二、物流服务的分类1．基本服务2．增值服务3．零缺陷服务5第一节物流服务质量管理顾客服务实践的构成6第一节物流服务质量管理三、物流服务质量的内容及测量（一

2、）物流服务质量的内容物流服务质量可以主要区分为两个部分：一是物流技术质量；二是物流功能质量。物流技术质量是物流服务的结果，物流功能质量是物流服务的过程。7（二）物流服务质量的测量：（1）可感知性（2）可靠性（3）反应性（4）保证性（5）移情性8第一节物流服务质量管理四、物流服务质量的管理措施（一）差异化物流服务的设计（1）识别顾客的服务需求1）识别顾客服务的关键要素2）分配权重3）顾客服务细分（2）定义顾客服务目标（3）根据顾客与商品的类别设定物流服务910顾客或产品柏拉图定律：企业利润的80%来源于2

3、0%的客户或20%的产品。%30%50%20%5%利润15%80%柏拉图规则利润率最高的20%的产品或顾客是A类，接下来的50%左右属于B类，最后30%属于C类在实际工作中，除考虑产品或顾客的贡献外，还考虑商品本身的要求11顾客—产品贡献矩阵与顾客—产品组合与物流服务标准排序在1-3的定为第一等级，给予尽可能完善的服务，排序在4-6的处于第二等级，给予一般的服务标准，排序在7-9的处于第三等级，给予最低的服务标准。12以连锁企业为例，怎样根据柏拉图规则确定不同商品或不同门店的库存策略？管理商品服务水平的

4、最佳方法是既考虑某类商品利润贡献，也考虑商品本身的要求。现在综合两种方法，得到一个矩阵，如图：周转率库存量13象限1：降低成本这个象限中的商品周转率高，库存数量大，但是这些商品的利润贡献低，在ABC分类中也处于较低的级别。对于这些商品的管理是重新检查这些商品的目录以及它们的物流成本，看是否有增加利润的可能。象限2：提高可得性这个象限中的商品不但周转率高，且利润贡献大，所以要对这些商品提供最高水平的服务。具体包括保证库存可得性，将这些商品储存在靠近门店的地方等。象限3：重新评价这个象限的商品周转率低，且利

5、润贡献也低。这样的商品应该从商品目录中剔除，除非他们对于企业战略有重要作用。象限4：JIT递送这个象限中的商品，有着高的利润贡献，但是周转率低，对它们应该实行JIT递送。也就是说，将它们集中储存在供应链较远的地方，以减少库存成本，当需要时，以快递的方法直接送到门店。门店优先级的概念与商品的优先级概念是类似的。因为80/20规则同样适用于门店分类。14第一节物流服务质量管理（二）提高物流服务生产率（1）服务提供者必须在报酬不变的情况下更加努力地工作或更加熟练地工作。（2）用在某种程度上降低服务质量的方法来

6、增加服务数量。（3）通过增加设备和标准化生产来实现“服务工业化”。（4）减少或淘汰某种服务需要并用发明一种产品的办法来满足这种服务需要。（5）设计更加有效的服务。（6）鼓励顾客以自己的劳动代替公司的劳动。15（三）加强物流服务质量管理的基础工作：（1）建立服务质量管理组织（2）PDCA循环（3）标准化（4）制度化（5）建立差错预防体系16第二节物流成本管理一、物流成本的概念及构成（一）物流成本的概念在《2001年国家标准物流术语》中将物流成本定义为物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。从广义角度

7、来看，物流成本是指生产、物流、消费全过程的物品实体与价值变换而发生的全部成本。17（二）物流成本的构成（1）商品流通企业物流成本的构成：人工费用、运营费用、财务费用、其他费用18第二节物流成本管理（2）制造企业物流成本的构成1）供应、仓储、搬运和销售物流环节的职工工资、奖金、津贴以及福利费等；2）生产材料的采购费用，包括运杂费、保险费、合理损耗成本等；3）产品销售过程中的物流费用，如运输费、物流信息费、外包物流费用等；4）仓储保管费，如原材料和产成品仓库的维护费、搬运费、合理损耗等；5）有关设备和仓库的

8、折旧费、维修费、保养费等；6）营运费用，如物流相关的能源消耗费、物料消耗费、办公费、差旅费、保险费、劳动保护费等；7）财务费用，如仓储原材料、在产品和半成品、产成品等所占用的资金利息；8）回收废品发生的物流成本等。（3）物流企业的物流成本19第二节物流成本管理二、物流成本的核算方式（一）按支付形态计算物流成本（二）按功能计算物流成本（三）按适用对象计算物流成本（四）采用ABC成本法核算物流成本（1）界定企业物流系统中涉及的各个作业。（2）确