客房服务与管理（第二版 主编吴梅 高教版）教案：第九章 前厅宾客关系-客人投诉处理

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1、《客人投诉处理》教案课程名称：客房服务与管理题目：客人投诉处理一、教学目标1、知识与技能目标：◆熟练掌握处理投诉的程序◆准确理解处理投诉应遵循的原则◆初步尝试从心理角度分析解决问题（确立依据：程序与原则是处理投诉的理论依据，从心理角度分析问题是个性化服务的前提。）2、能力目标◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。（确立依据：服务行业的岗位要求）◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。（确立依据：学生个性化学习的目标要求）3、情感态度目标◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感

2、。（确立依据：通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力）◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。（确立依据：对待投诉的态度就是对待工作和生活的态度）◆养成正确的知识观：知识来自于建构，任何事物没有标准答案。（确立依据：处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。）二、重点难点及关键101、教学重点：掌握处理投诉的程序；应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。确立依据：本课理论知识学习和职业技能的培养要求。突破方法：课前预习，学生利用网络、报刊杂志、广播电视等渠道，搜集处理投诉的相关知识；卡片展示法在课堂上进行信息交流、归纳总结；案例分析法，巧妙

3、设计问题引出处理投诉的程序；情景模拟法、角色扮演法解决具体案例。2、教学难点：处理投诉的灵活与创新；将处理投诉的经验转化为生活智慧。确立依据：处理投诉的灵活与创新需要在长期实践中积累磨炼；将经验转化为生活智慧符合教学问题实用化的要求。突破方法：加大课堂案例处理的练习力度；在课题收尾点明对待投诉的态度也是对待生活的态度。3、关键：多方位培养学生的综合职业能力。三、教学方法1、教学模式——行为导向型本节课的特点为活动性强，知识技能模块符合学生“最近发展区”，根据此特点并结合学情，采用行为导向型教学模式。在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合

4、作探究活动为导向，以教师设置阶梯型问题进行引导和点拨为过程，以完善学习档案为评价机制。2、教法设计⑴卡片展示法：在归纳总结时，采用卡片展示法，将学生经过预习或合作探究生成的各种结论以卡片的形式展示在黑板上，形成完整清晰的印象。⑵案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题（直接观看即可得出答案），引导学生分析出处理投诉的程序。⑶梯型引导法：将授课内容设计为层层递进节节拔高的三层阶梯：饭店服务业投诉处理（专业能力）———服务行业投诉处理（方法能力）———现实生活技能（社会能力），逐层提升，实现素质能力培养。3、学法设计⑴10分类分组合作法：根据学生性格、兴趣、知识技

5、能水平的差异，进行隐性分类（分A、B、C三类），各类并无优劣之分，只有个性差异，每类两人共六人组成一组，以此来实现小组合作过程中思维的碰撞、思想的交锋、思路的互补，达到方案的多样化和合理性。⑵模拟实践法：模仿饭店服务行业的岗位建制，将每个学习小组设定为工作班组，每个班组设经理（组长）一名，领班（副组长）一名，（由各组个人得分最高的前两名担任，每节课重新设定。）服务员四名，以此来适应处理投诉升级的角色需要。可以组内合作，组间竞争，也可以同职务合作，异岗竞争。通过评选优质服务之星进行竞争评价和教学评价。⑶角色扮演法：在解决具体案例时，每班组成员共同分派角色，创设情景，编制动作语言

6、，以表演的形式提出问题并解决问题。四、教学过程及时间分配：教学环节时间分配师生活动设计意图和预测调控反馈修正创设情境1分钟教师引导：各位员工，我们饭店最近遇到了一些客人的投诉，谁能很好地处理这些投诉，就可以当选为今天的优质服务之星。你们有没有信心？首先让我们来看一看张先生遇到了什么麻烦事。【设计意图】将本班视为一个饭店的整体，让学生以员工的身份开展活动，创设出相对真实的工作情境；评选优质服务之星，调动起学生探究和竞争的欲望，更是一种课堂过程性评价机制；运用“张先生遇到了什么麻烦事”设置教学悬念，使课堂流动充满吸引力。【预测调控】此环节是为了引题，教师语言要尽可能简洁。评选优质

7、服务之星，一定能激发起学生的学习热情，教师要控制好学生的学习情绪。教学悬念的设计引发了学生的学习兴趣，学生很快进入了预设的学习情境。自主探究播放视频案例：饭店的常客张先生要求赊账，遭到服务员的断然拒绝，客人进行投诉。【设计意图】反馈108分钟教师引导：给出问题：1、客人为什么要投诉？（投诉的类型）2、我们应如何看待投诉？（态度）3、处理投诉的原则有哪些？（原则）4、服务员的做法有何不妥之处？（答案要点：伤害了客人的自尊心、态度生硬、缺乏变通等。）5、服务员应该怎样处理？（答案要点：催缴房款时尽量避开客人