客房服务管理、客人投诉管理

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1、客房服务管理客房部被喻为酒店的“心脏”，是酒店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占据重更的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的髙低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。“麻雀要革命一一集眠社主题酒店”主要包括前厅、楼层、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，维持客房部的正常运作。客房部经理作为客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起

2、到重要的控制与协调作用，客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下儿大要素。1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行3、营运成本的效控制4、服务与管理创新的有效开展下面将从这几个方面入手，结合“麻雀要革命——集眠社主题酒店”具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。客房部具体管理方案一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用“麻雀要革命——集眠社主题酒店”客房部因其管理区域的大小，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的

3、专业索养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客Z间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个酒店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房屮得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一；前厅部以接待分房帮助客人入住为主，给客人以家的感觉。针对人力资源的有效管理及利用，酒店各部门的用人原则也是相一致的，即:人不在多而在于精，人力成木是部门重要的成木组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%,随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全

4、，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不彩响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：1、控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大,给部门经营带来过重的负担。2、合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。客房部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成木控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测

5、试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。3、确定合理的人员构成：部门配备齐全，人员构成复杂。客房部由于服务设置需要，有可能需要设置多个岗位。在这众多的岗位屮有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成木，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时T,更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用T形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用实习生资源：目前，一些学校将旅游专业的学生送入酒店学习作为重耍的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对丁

6、•部门而言采用T资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。综上所述，客房部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。二、各区域各岗位人员的工作职责的有效履行所谓在其位、谋其政，所有客房部的成员都有其固定的工作内容和工作标准,及不断更新变化的工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人员岗位和服务人员两类进行论述。1、管理人员的职责履行耍务①为下级提供明确的岗位职责

7、描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应有的工作职责与能力，所以在部门管理屮要将此项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培训，使他们明确自己及所管辖区域每一•名员工应尽的职责，以便在今后有效开展工作。②能够为下属提供具有针对性的培训：对于客房部这样一个专业性和服务技巧性都很强的部门，针对性的培训是一个必不可少的管理环节，同时培训应建立在工作需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具有完

8、成一个涵盖培训日的、培训内容、培训考核、培训反馈方案在内的完整的培训计划的能力，