客房服务管理、客人投诉管理

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5、重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。“麻雀要革命——集眠社主题酒店”主要包括前厅、楼层、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，维持客房部的正常运作。客房部经理作为客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房部的工作

6、在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行3、营运成本的效控制4、服务与管理创新的有效开展下面将从这几个方面入手，结合“麻雀要革命——集眠社主题酒店”具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。客房部具体管理方案一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用“麻雀要革命——集眠社主题酒店”客房部因其管理区域的大小，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要

7、求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个酒店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一；前厅部以接待分房帮助客人入住为主，给客人以家的感觉。针对人力资源的有效管理及利用，酒店各部门的用人原则也是相一致的，即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占

8、收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：1、控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。2、合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主