前厅服务与管理（第二版主编吴梅高教版）教案：导入模块二前厅部服务人员素质要求(中职

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1、导入模块二前厅部服务人员素质要求任务2.前厅部服务人员素质要求单元教学设计课程名称：丽厅服务与管理工作任务：前厅部服务人员素质要求教学目标：掌握前厅部服务人员素质要求重点难点：前厅部服务人员的素质要求教学过程：前置作业、任务设置、思路、任务驱动、研讨问题、评估学习情境/学时：导入模块/4学时适用年级：二年级第一学期教学组织方式：课堂教学、现场教学、媒介与工具：多媒体教学方法：讲述、案例分析、操作示范、反复训练教学内容：第一步：前置作业1•前厅部服务人员在酒店中的重要性：前厅是客人集散的地方，总台服务员则是代表整个

2、酒店接待每位客人，以客为尊，值得客人托付以及留下良好的外部形象（包括仪表、仪容、气质、气度等）能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留卜•买好的卬象，服务质量水平的高低直接影响了酒店的声誉，是树立酒店高品质形彖的重要组成部分。2.前厅部服务人员工作性质。第二步：任务设置1•前厅部服务人员应遵循哪些索质要求，如何培养学生良好的索质。第三步：思路采用什么方式，培养学生的职业素质和职业态度。第四步：任务驱动一、前厅部服务人员素质要求1.前厅部员工要冇良好的外部形象：高大的身材，良好的外部形象能使客人的心理得到某种愉悦的感

3、觉，给客人留下美好的形彖。2•前厅部员工应机智灵活，善于应变：总台是酒丿占的神经屮枢，事务繁杂，每天会接触各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理。前厅部的工作复杂而灵活，吋刻与客人打交道,应妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经屮枢的作用。3.前厅部员工应具备娴熟的业务技能：必须熟练掌握业务知识，并对酒店整体情况有清楚的了解，能够熟练快速散捷按操作程序完成木职工作，不断提高口己的各方而工作能力。在服务过程屮应讲究效率，讲究时效。4.前厅部员工要有过硕的语言能力：应使用优美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有

4、牛气。能使用迎宾敬语，电话敬语，服务敬语，道别敬语等规范化语言。总台员工必须“能说”、“会道”，有过硬的语言能力，与客人经常进行沟通，减少问题的发生，提高顾客满意度。除普通话外，前厅部员工必须会说一两种外语。5.前厅部员工应具有丰富的学识：要为客人提供优良的服务，须懂得政治，经济,地理，历史，旅游，宗教，民俗，心理等多方面的知识。与酒店其他部门相比较,对前厅服务人员知识要求是最高的。6•前厅部员工应善于聆听：只冇会听，才能领会、理解客人的需求，才能冇针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。7前厅部员工应掌握

5、一定的推销技巧：前厅部的首要任务是推销客房，作为前厅部员工应尽可能地推销酒店的产品和服务。同时，应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与Z争吵，在销售过程中失态。二、总台员工的注意事项1•注意服务的礼貌、礼节。1.为客人提供微笑服务。3•掌握说“不”的艺术。4.在工作中不能失态。三、前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节（一）仪表仪容1•发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑。2•面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆

6、，不可浓妆艳抹。3•手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。4.不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。5.上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。6.服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。7.皮鞋保持清洁光亮。8•应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。（-）礼貌礼节1.称呼礼节：应恰当使用如先生，太太，女士，小姐等词语2.接待礼节：前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。3•应答礼节：若对客人的问话听不清时，应主动说：“对不起，

7、请您再说一遍好吗？”若对客人的问题一时答不上，应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍后（等）。”若客人对回答表示感谢吋，应说：“别客气，不用谢。”4.保持接待环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。应客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。如逢客人座谈、开会或会见时须接听电话，应走到客人身边轻声招呼或请其出场，并用手指示电话所在处。5.要与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（0.8'lm）不可过分随意。通常,人际交往距离有四类:亲密区（0.15~0.46m）,个人区（0.46~1.2m），交往

8、区（1.2飞.6m）和公众区（3.6m之外）。6•不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼节，应表示感谢，并按酒丿占部门冇关规定处理。（三）言谈规范1.新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。2.客人离店吋，应表示欢送和再见。3•与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0・8~1米）。4.等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。5.三人以上对话，应用相互都懂