呼叫中心职位说明书

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1、www.ChinaHRD.Net散发人性道德光辉沉淀人类管理智慧l数据专员基本信息职位名称数据专员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围呼叫中心直接上级呼叫中心总监工作使命（职位设置目的）1.呼叫中心座席及设备需求协助规划及完成；2.业务系统实务需求规划及完成；3.业务数据提取的结构规划及支持规划；4.运营的数据支持工作规划；5.各岗位运营效果的数据评估；6.CRM基端的数据支持；7.系统维护；岗位职责职责一负责呼叫中心座席、线路扩容的协助规划及跟进；职责二呼叫中心各类业务系统实操功能的明确跟进和对实务需求的未来规划；职责三对呼叫中心各岗位的实现功能培训及

2、操作培训，修正错误操作；职责四系统、IVR各类录音与交换对接动作的完成；职责五根据部门领导制定的目标要求规划目标评估数据来源及结构；职责六负责数据的提取，制作，公布，调整及改善；职责七关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求；职责八与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提；职责九提供数据报表，拟定数据评估报告，会议汇报任职资格学历要求全日制正规院校大专以上年龄要求不限专业背景计算机管理类专业性别要求不限工作经验3年以上数据分析经验，1年以上呼叫中心实务/管理经历，对客户服务工作有较深的认识，有同行工作经历

3、者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽工作技能与能力组织、协调、沟通能力强，具备较强的数据规划、整理、分析能力，能协助呼叫中心最高领导规划和开展各岗位数据规划、提供、分析、归纳等工作，熟练操作电脑及数据分析软件，懂数据统计分析。个性与品质强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力分享中人网·共建中人网www.ChinaHRD.Net散发人性道德光辉沉淀人类管理智慧l质检、培训专员基本信息职位名称质检、培训专员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR、CSR直接上级呼叫中心总监直接下属及人数工作质检员、业务质

4、检员工作使命（职位设置目的）1.监督并持续提升TSR服务质量；2.负责本录音质检工作的开展与实施；3.负责制订员工服务质量的提升、销售转化率的达成、提升；4.销售技能话术及技巧的规划和培训；5.预测存在和潜在的问题，制订解决方案，以改善服务流程、思维方式、质检处理模式；6.评估员工的实际服务质量水平；7.对服务质量存在问题的员工及时进行纠正或辅导；8.做好员工服务质量改进与培训体系的衔接；9.汇总分析呼叫中心服务质量总体情况及潜在的问题，上报呼叫中心总监并设计解决方案；岗位职责职责一负责客户服务质量的监督和考核职责二对存在的问题进行纠正及辅导职责三定期主

5、持录音分享会，在会上采取录音回放的形式，进行案例分析，并对疑难问题进行解答职责四不定期组织服务质量的专题培训职责五监督各组长的质检管理行为，监督组长与节目现场的沟通交流实时行为；职责六负责与商企部、主持人话述口径的沟通、反馈；职责七培训方向的规划，改善，职责八培训团队的持续建设和对建设规划的完成；任职资格学历要求全日制正规院校大专以上年龄要求不限专业背景工商管理类专业优先性别要求不限工作经验3年以上客服工作经验，1年以上质检工作经历，对客户服务工作有较深的认识，有同行业工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽工作技能与能力组织、协调、沟通能力强

6、，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服务经验，能协助呼叫中心最高领导规划和开展服务质量工作,熟练操作电脑,熟悉WORDEXCELVISIO等办公软件，懂数据统计分析。分享中人网·共建中人网www.ChinaHRD.Net散发人性道德光辉沉淀人类管理智慧个性与品质强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力l主管基本信息职位名称TSR主管/CSR主管所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR/CSR直接上级呼叫中心总监直接下属及人数TSR组长、TSR/CSR工作使命（职位设置目的）1.绩效：负责提升呼叫中心的业

7、务绩效，以达成团队及公司全面业绩目标为首要任务；2.训练：提供培训需求，测评培训实施效果，确保团队成员明确培训目标；3.管理：形成团队成员的工作一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；4.辅导：负责达成下属工作秩序及有效的工作方式、方法；5.督导：负责督导下属的工作实施效果及行为，快速达成团队管理目标；6.会议：会议召集及主题和会议目标方向的确定；7.沟通：充分了解、修正下属状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；8.反馈：全面掌握责任范围内的业务类、工作类信息，向直属上级及时反馈，并推荐有关执行效率改进的方案；9.能力：持续加强营销及管理的专业知识

8、与技能，以提升管理绩效；岗位职责职责一与直属上级的合谐沟通与配合；职责二负责运营