MiniCTI呼叫中心产品说明书

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1、MiniBasicCTI说明书MiniBasicCTI系统说明书第21页共21页MiniBasicCTI说明书目录MiniBasicCTI系统说明书1目录2一.概述3二．MiniBasicCTI产品简介42.1MiniBasicCTI概述42.2系统层次描述52.3MiniBasicCTI系统体系结构6三.MiniBasicCTI产品功能及特点83.1系统功能83.2系统特点103.3产品设计特色13四．产品运行环境134.1系统硬件选型134.1.1工控机134.1.2语音卡通用技术指标工程144.

2、2系统数据库支持164.3操作系统支持16五．系统应用16六．系统部署与实施19第21页共21页MiniBasicCTI说明书6.1典型部署196.2系统实施196.2.1实施进度安排196.2.2项目管理206.3设备管理206.4培训管理216.5技术服务21一.概述一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保待不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务

3、量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，电话的时代。在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于

4、人们生活的各种领域。IVR（InteractiveVoiceResponse）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点：l语音清晰，导航菜单简单明确。第21页共21页MiniBasicCTI说明书l语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够：重读，返回开始，转到人工帮助l具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。l能够在放音过程中拨号（抢拨）。l具备语音

5、识别及文语转换的集成二．MiniBasicCTI产品简介2.1MiniBasicCTI概述MiniBasicCTI作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。l自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。l语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音或者人工座席

6、的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。l自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。l随着语音技术的发展，语音识别技术以识别用户命令，从而实现自动服务，成为科技发展的潮流。MiniBasicCTI自建一般数字汉语报音TTS免去用户对TTS的投资。它即可以提高原有系统的人性化程度，又可以基于该语音技术开发出更多新的业务模式。MiniBasicCTI既可以作为独立的系统第21页共21页MiniB

7、asicCTI说明书应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统通过MiniBasicCTI实现的应用有：l各种自动语音应用l各种资费、政策查询l电信、移动话费查询及催缴l金融及各种帐户查询l水、电、煤气等费用缴纳l语音杂志l等等……2.2系统层次描述MiniBasicCTI可以分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。1.接入层系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括三汇、东进全系列的板卡.系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、

8、SS1、SS7）的接入。2.核心控制层中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了MiniBasicCTI平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。3.应用层应用层提供了一个MiniBasicCTIStudio，可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于MiniBasicCT