《饭店客房运作实务》课程标准

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1、《饭店客房运作实务》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：093J80A课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《饭店客房运作实务》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《饭店客房运作实务》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，为理论与实践一体化的项目课程。课程任务通过本课程的学习与实践，使学生系统、全面地掌握客房部运作业务知识，掌握客房服务技能和客房部基层管理的基本方法，明确酒店客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准；使学生逐步树立良好的酒店意识、服务意识，养成良好的酒店职业

2、素质、为今后迅速适应酒店客房服务与基层管理工作打好专业基础。本课程在课程体系中与其他课程的关系本课程安排在第四学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程是《饭店前厅运作实务》等。这些课程让学生具有良好的服务意识和职业素质，夯实了酒店管理的基础知识，为学生学习饭店前厅运作等实务课程课程打好基础。后续课程主要包括《酒店管理案例分析》，《岗前综合实训》、《顶岗实习》等课程，这些课程能进一步拓宽学生的思路，让学生在真实的环境中实践锻炼前厅服务与管理能力。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。1．2基本理念及设计思

3、路店客房部对客活动为中心，以胜任高星级酒店客房部基层各岗位日常服务与管理工作任务为目标、重在培养学生职业能力与职业意识。高职院校人才培养核心是“职业化”教育，《饭店客房运作实务》课程整个实践性教学围绕学生职业精神、职业意识、职业技能和职业思维展开。本课程内容上根据客房部对客服务活动特征为主线，设计了五大模块，各模块之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕客房部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。通过这五大模块课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关客房部服务与管理的基本理论和基础知识；学会客房部各岗位的服务

4、与管理技能技巧；达到中级以上客房服务员职业资格，能胜任酒店客房服务员工作，并能初步处理客房部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。2、课程培养目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，4掌握酒店客房服

5、务与管理的基本理论知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房服务技能，成为能胜任高星级酒店客房服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。知识目标：1.使学生了解客房部基本知识；2.熟悉客房接待服务的环节和项目内容；3.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；4.掌握清洁服务与质量控制基本知识；5.掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制知识；6.熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；7.掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；8.了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；9.掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；10.了解客房部人力资源管理的重要性

6、和主要内容。能力目标：1.能以恰当的方式推销客房类型；2.能能在规定时间按标准完成中式、西式铺床；3.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；4.能够按程序和标准独立进行开夜床服务；5.学以领班的身份查房；6.会员VIP客人接待；7.学会客房部主要对客服务项目；8.基本学会清洁与维护保养地面；9.能够在团队的协助下会处理简单的客房突发事件；10.学会给班组员工派工；11.会给客房部员工上简单的培训课。素质目标：1.通过学习使学生树立良好的职业形象；2.形成良好的礼节礼貌、服务意识、安全意识、责任意识并形成职业化的思维习惯；3.具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳精神

7、；4.养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质；5.培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。3、课程内容、要求及教学设计5674、课程实施建议4.1教材与教学参考资料编写与选用(1)本课程采用课程组开发的校企业合作项目课程教材《饭店前厅客房运作实务》2010年1月由电子工业出版社出版。教材充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，以高星级酒店前厅部各岗位任务为目标、以这些岗位日常工作过程为形式开展项目化课程教学，课堂教学活动与现实酒店工作相配套，教学过程寓教于乐，充分体现在“做”中“学”的教